Проблемы при заказах и доставке товаров с маркетплейсов возникают как у продавцов, так и у покупателей. Как правило, собственных офисов у таких площадок нет, а связаться можно только через онлайн-чат или кол-центры. По такому же принципу работает и Вайлдберриз – горячая линия позволяет относительно быстро получить консультацию.
С каждым днём на маркетплесах Wildberries и Ozon свои товары продают все больше продавцов. Иногда в сервисах возникают неполадки, продавцы начинают паниковать.
Если вы читаете эту статью, то либо у вас уже проблема, либо вы хотите защититься от неё в будущем.
Мы собрали краткую выжимку того, куда и как обращаться в службу поддержки Wildberries и Ozon.
Wildberries и Ozon – это огромные торговые площадки, на которых здесь и сейчас представлены сотни тысяч товаров. За годы своего существования эти маркетплейсы создали отточенные до мелочей сервисы с проработанной логистикой и высоким качеством обслуживания клиентов. Но, как и в любом большом организме, уследить за всем невозможно и покупатели периодически сталкиваются с теми или иными проблемами. Как их решать и что делать, если продавец не признает претензии покупателя обоснованными?
Wildberries является достаточно бюрократизированной компанией, в которой все бизнес-процессы подчинены правилам, обойти которые вряд ли получится. Поэтому не стоит удивляться тому, что процесс общения с клиентами и поставщиками в Wildberries четко структурирован. Сделано это с одной целью – максимально сократить путь от первого обращения до решения проблемы. Однако в процессе реализации выяснилось, что проблем и вопросов настолько много, что выделяя каждую из групп в отдельный сегмент, в итоге создается очень громоздкая структура, которая не упрощает процесс общения с маркетплейсом, а наоборот, усложняет его. Новичку потребуется не один час для того, чтобы разобраться в том, куда и к кому нужно обратиться для решения своего вопроса.
Мы же со своей стороны можем немного облегчить поиски и подсказать основные контакты, полезные при разрешении наиболее часто встречающихся проблем. Итак:
https://t.me/wbofficialchat — это официальный чат WB, в котором можно задавать вопросы общего характера, касающиеся поставок, отчетов и ошибок в них;
https://t.me/wbsearch — этот чат помогает решать вопросы, связанные с поисковой выдачей;
https://t.me/wbofficialfirst — специальный чат для новичков, он будет очень полезен тем, кто только собирается поставлять свои товары на склад WB;
Кроме того, можно обратиться со своим требованием или проблемой на горячую линию Wildberries по телефону 8 (800) 100-75-05.
Если проблему не удается решить в рамках Гражданского Кодекса и Закона о защите прав потребителей, то следующим шагом должно стать судебное разбирательство, подготовка к которому начинается с написания официальной претензии к Wildberries. Отправить ее нужно заказным письмом на юридический адрес маркетплейса: 142181, Московская область, г. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д 6, стр. 1, ООО «Вайлдберриз».
Ozon тоже имеет очень развитую систему работы с обращениями клиентов, которая позволяет быстро и без лишних телодвижений решать подавляющее большинство проблем. Тем не менее, иногда система дает сбой и для поиска верных решений приходится задействовать дополнительный функционал площадки.
Итак, стандартная схема взаимоотношений с маркетплейсом Ozon выглядит следующим образом:
1. Обращение через автоматизированные сервисы, доступные в личном кабинете пользователя;
3. если общение со специалистами службы поддержки не принесло ожидаемого результата, а вы чувствуете свою правоту, нужно писать досудебную претензию.
Пишется она на имя генерального директора юридического лица, в ней излагается суть претензии, история общения с персоналом OZON и требование. В виде приложений к претензии оформляются документы, подтверждающие факт приобретения товара именно на OZON. Отправлять ее, как и в случае с Wildberries, нужно на юридический адрес маркетплейса.
Однако, как показывает практика, даже если продавец на протяжении долгого времени не реагировал ни на какие обращения, на правильно составленную и оформленную досудебную претензию он отвечает почти всегда, после чего вопрос, как правило, решается в пользу клиента или партнера маркетплейса.
Служба поддержки WILDBERRIES – это канал связи поставщика с официальными представителями маркетплейса. Техподдержка ВБ помогает продавцам разобраться во всех вопросах, оказывает помощь в решении проблем. Представленный ниже материал поможет понять, как написать в поддержку Вайлдберриз и что делать, если операторы не отвечают. Для того, чтобы служба поддержки WILDBERRIES быстро ответила на обращение, необходимо правильно составить диалог с точным указанием всех данных. Тогда на решение вопроса уйдет гораздо меньше времени.
- Часто задаваемые вопросы
- WILDBERRIES поддержка: что это и для чего она нужна?
- Какие вопросы может рассмотреть служба поддержки WILDBERRIES в Личном Кабинете?
- Почему перестал функционировать чат поддержки WILDBERRIES?
- Как написать в поддержку WILDBERRIES через Личный Кабинет?
- Может ли техническая поддержка WILDBERRIES писать в личные сообщения мессенджеров и социальных сетей?
- Сколько отвечает техподдержка WILDBERRIES?
- Что делать, если поддержка WILDBERRIES не отвечает?
- Что делать, если Вы торгуете БАДами и Wildberries заблокировал ваш товар?
- Пора прощаться…
- Новый поднимет продажи на WildBerries
- Содержимое статьи
- В каких случаях необходимо обратиться в поддержку WILDBERRIES?
- Как написать в поддержку WILDBERRIES? Пошаговый алгоритм создания диалога с фото.
- Сколько поддержка WILDBERRIES отвечает на обращение?
- Что делать, если поддержка WILDBERRIES не отвечает?
- Важные выводы
- Новый поднимет продажи на WildBerries
- Написать тикет в поддержку через Service Desk (служба поддержки)
- Телефоны по регионам и федеральный номер
- Работа с уже открытыми / закрытыми сообщениями в Service Desk
- По каким вопросам поддержка помочь не сможет
- Что делать, если возникли вопросы про Ozon?
- Сроки рассмотрения обращений
- Связь с Wildberries по электронной почте
- Как решить возникшую проблему на Wildberries?
- Как связаться со службой поддержки вайлдберриз
- Бесплатный телефон горячей линии Вайлдберриз
- Горячая линия Вайлдберриз
- По каким вопросам специалисты смогут помочь
- Время ответа и компетентность специалистов
- В каких случаях обращаться в поддержку Вайлдберриз
- Другие способы связи
- Личный кабинет на сайте или в приложении
- Электронная почта
- Адрес для обычной почты
- Другие способы связи
- По каким вопросам специалисты смогут помочь?
- По каким вопросам поддержка помочь не сможет?
- Время ответа и компетентность специалистов
Часто задаваемые вопросы
WILDBERRIES поддержка: что это и для чего она нужна?
Официальная поддержка WILDBERRIES – это служба, которая обеспечивает связь поставщиков с сотрудниками маркетплейса.
Для чего нужна служба поддержки на Вайлдберриз? Для помощи селлерам в спорных ситуациях, для решения возникших вопросов и проблем.
Существуют вопросы, которые поставщик может решить самостоятельно. Но часто, в связи с регулярными изменениями, требуется консультация оператора технической поддержки WILDBERRIES. Техподдержка ВБ принимает запросы ежедневно и круглосуточно.
Какие вопросы может рассмотреть служба поддержки WILDBERRIES в Личном Кабинете?
Техподдержка WILDBERRIES предлагает решение вопросов через Личный Кабинет в следующих категориях:
Почему перестал функционировать чат поддержки WILDBERRIES?
Телеграмм чат поддержки Вайлдберриз перестал работать с обращениями продавцов в текущем году. Ранее можно было заполнить гугл форму для получения срочного ответа. Но, поскольку поставщики при обращении указывают свои персональные данные – ИНН, электронную почту и т.д., WILDBERRIES сообщил о закрытии чата.
Связано это с тем, что мошенники, заполучив данные селлеров, представляются службой поддержки WILDBERRIES и «воруют» деньги и доступы к личным кабинетам. Поэтому теперь продавец может написать в поддержку только в Личном Кабинете.
Как не допустить мошенников к своему бизнесу на Вайлдберриз? Подробно читайте в статье Осторожно! Мошенники на Wildberries!. И помните, служба поддержки WILDBERRIES БЕСПЛАТНО консультирует селлеров.
Как написать в поддержку WILDBERRIES через Личный Кабинет?
Многие поставщики при возникновении проблемы думают: как написать в поддержку Вайлдберриз? Где поддержка в WIDBERRIES?
Для того, чтобы написать в службу поддержки WIDBERRIES, нужно зайти на портал WB Партнеры и нажать на «вопросик» в правом верхнем углу. Далее перейти в раздел Поддержка.
Может ли техническая поддержка WILDBERRIES писать в личные сообщения мессенджеров и социальных сетей?
Техническая поддержка WILDBERRIES никогда не обращается к поставщикам через мессенджеры и социальные сети.
К тому же, если вам на адрес электронной почты пришло сообщение «пугающего» типа, которое подразумевает срочную оплату взноса, штрафа и т.д., игнорируйте его и не совершайте необдуманных действий.
Официальные представители Вайдберриз неоднократно сообщали, что консультируют абсолютно БЕСПЛАТНО и только в Личном Кабинете селлера.
Сколько отвечает техподдержка WILDBERRIES?
Техническая поддержка Вайлдберриз для поставщиков разделена на отделы, которые решают вопросы в рамках определенной категории. Время получения ответа напрямую зависит от категории и темы, а также от количества запросов. Есть темы, которые непременно требуют решения, поэтому на них отвечают в первую очередь.
Сколько отвечает поддержка Вайлдберриз в среднем? В большинстве случаев продавец получит ответ в течение 72 часов. На практике, служба поддержки WILDBERRIES может ответить на диалог в течении нескольких минут. Редко, специалист поддержки WILDBERRIES дает обратную связь через несколько недель, а то и месяц.
Что делать, если поддержка WILDBERRIES не отвечает?
Многие партнеры маркетплейс WILDBERRIES часто задаются вопросом «Как связаться с поддержкой Вайлдберриз по другим каналам, если ответ в Личном Кабинете так и не получен?»
Если поддержка Вайлдберриз для поставщиков не отвечает на обращение, то:
изучите инструкцию на портале поставщика, возможно, там вы найдете ответ на ваш вопрос
попробуйте заново сформировать обращение, возможно, первое затерялось
напишите вопрос в тематические чаты, часто другие селлеры помогут вам быстрее, чем техподдержка WILDBERRIES
при возникновении вопросов по работе портала обратитесь к боту WildberriesPPDataTracking_bot
напишите на адрес электронной почты, который указан в разделе Контакты
Как позвонить в службу поддержки Вайлдберриз? В интернете указан номер поддержки Вайлдберриз, но дозвонится по нему не получится. Телефон и горячая линия поддержки WILDBERRIES уже давно не работают.
Что делать, если Вы торгуете БАДами и Wildberries заблокировал ваш товар?
Продажа БАДов на Wildberries разрешена, но находится под строгим контролем. Некоторые группы товаров, представляющие прямую угрозу здоровью и жизни людей, запрещены для продажи.
Со списком запрещенных к продаже товаров можно ознакомится в Оферте, которая находится в Личном Кабинете (ЛК) поставщика Wildberries. Чтобы продавать БАДы на Вайлдберриз, обязательно иметь Свидетельство о государственной регистрации продукта (СГР).
Очень частая причина блокировки — запрещенный контент (его отслеживает отдел антифрод). Конечно, она не объясняет конкретную причину блокировки, а именно – что же сделать, чтобы товар разблокировали?
Начать действовать нужно как можно раньше, так как заблокированные товары могут вернуть — автоматически отправить в ПВЗ , которое вы указали для возвратов в ЛК. Чтобы разблокировка прошла как можно быстрее, нужно следовать алгоритму, который мы напишем ниже.
- Проверьте — правильно ли написан номер СГР продукта. Проверкой товаров на сайте Wildberries занимаются боты и часто причиной блокировки может оказаться неправильно написанная буква/символ в номере СГР.
- Проверьте название/описание/фотографии товара – в них не должно содержаться упоминаний брендов, которые не имеют отношения к товару.
- Проверьте, нет ли в названии/ описании/характеристиках товара упоминаний названия лекарственных средств. Лекарства запрещены к продаже на Вайлдберриз.
- Напишите обращение в Техническую Поддержку (ТП) ВБ в соответствующий раздел: Карточка товара – Вопросы по блокировке карточек. К обращению прикрепите документы СГР на заблокированный товар. Обращение создаётся на каждую карточку, если их несколько.
- Более подробно о взаимодействии со службой ТП мы рассказали в статье Техническая поддержка на Wildberries –Сколько ждать ответа?
- Направьте письмо по электронной почте на адрес FoodZoo@wildberries.ru Это отдел развития направления «Здоровье» на Wildberries. Отправляйте электронное письмо с той же почты, на которую зарегистрирован ЛК Вайлдберриз, так как данное письмо является конфиденциальным.
В тексте письма укажите ваш ID (его можно найти в вашем профиле ЛК Wildberries). Прикрепите скаченный ранее файл Excel из отчета №7, документы СГР на продукцию. На практике, менеджеры данного отдела отвечают более оперативно, чем ТП Wildberries и дают более конкретную информацию.
Если вы все сделаете правильно, то ваша карточка в кратчайшие сроки будет разблокирована и вернётся к продаже на маркетплейсе Wildberries.
Пора прощаться…
Новый поднимет
продажи на WildBerries
Живые эфиры, уникальные вебинары, обсуждения, секретные фишки, кейсы — все об успехе на WildBerries.
Содержимое статьи
С развитием онлайн торговли многие бренды и магазины перешли на самый крупный в стране маркетплейс – WILDBERRIES, который ежедневно привлекает на свой сайт огромный поток пользователей и заказов. Количество поставщиков, желающих заработать, стремительно растет.
Кстати, если Вы еще не вышли на wildberries, или вышли, но торговля вас «не радует» и вы хотели бы поднять обороты – рекомендую посетить бесплатный вебинар «WILDBERRIES – мощный старт»
Правила и требования меняются, а функционал личного кабинета совершенствуется. Соответственно возрастает количество вопросов и спорных ситуаций. Для этого на Вайлдберриз функционирует сервис технической поддержки, который обеспечивает связь селлеров со специалистами маркетплейса.
В теории сервис поддержки должен помочь решить большинство вопросов. Но на практике ответ специалиста не всегда значит решение проблемы. Главное от продавца – правильно оформить и вести диалог. А как это сделать? Актуальный вопрос подробно разберем в данной статье. Если возникли трудности с получением ответа, ниже обязательно рассмотрим альтернативные способы связи с сотрудниками маркетплейса.
В каких случаях необходимо обратиться в поддержку WILDBERRIES?
У любого продавца маркетплейс WILDBERRIES, неважно начинающий он или опытный, возникает множество вопросов, возражений и претензий. Специалисты должны ответить на любой запрос, касаемо работы официального портала, оформления поставки, установки цены/скидки и т.д.
Часто неопытные партнеры задают весьма простые вопросы, а в виде обратной связи получают шаблонный ответ «Здравствуйте, ответ на ваш вопрос размещен в разделе «Инструкции», вы можете его найти по ключевым словам, рекомендуем ознакомиться по ссылке (ссылка)».
Поэтому, чтобы не терять время друг друга, ваша первостепенная задача – изучить инструкцию и постараться найти ответ там. Если возникли трудности с изучением функционала личного кабинета, рекомендую ознакомиться со статьей «Секреты личного кабинета поставщика WILDBERRIES».
Но есть такие ситуации, которые урегулировать без специалиста не представляется возможным. Так в каких же случаях необходимо обращаться за помощью в техническую поддержку? Для начала разберем пять популярных обращений:
- Категория – Приемка товара, тема – Возражения по актам приемки.
Простыми словами – отгрузили на склад 100 единиц товара, а приняли всего 95. Это довольно частая проблема на WILDBERRIES.
Поэтому селлеры задаются вопросом Где остальная часть товара? В большинстве случаев ответ будет следующий: «Информация передана на склад, будет осуществлен поиск товара. На складах регулярно проводится инвентаризация. Как только товар найдется, будет оформлена виртуальная поставка».
Проверьте, возможно, вы допустили ошибку. О том какие ошибки бывают и как их избежать читайте в статье «Типичные ошибки первой поставки на WILDBERRIES».
В данной категории не менее популярна тема– Статус поставки – «Принято», но товара нет на сайте, то есть товар принят на склад, но на остатках не отображается. Естественно, что помочь в решении проблемы может только специалист.
- Категория – Вопросы/отзывы от покупателей, тема – Удалить отзыв.
Многие покупатели не осознают, что есть проблемы, не зависящие от поставщика. К тому же пишут отрицательные отзывы и портят рейтинг продавца. Это возврат денежных средств, длительная доставка, подмена товара. Поэтому селлеры обращаются к операторам с просьбой удалить отзыв.
В связи с высокой конкуренцией сейчас очень распространена тема фиктивных накрученных отзывов, как с реальных аккаунтов, так и от ботов. Но надо хорошо постараться, чтобы это доказать. Рекомендую ознакомиться со статьей «Как работать с негативными отзывами на WILDBERRIES». Понимание механизма поможет избежать большинства ошибок.
- Категория – Профиль, тема – Изменение данных продавца.
Смена персональных данных – при замене паспорта, номера телефона и т.д.
- Категория –Продажи со склада продавца (Маркетплейс), тема – Статус заказа.
Товар был отправлен продавцом, но статус в личном кабинете не поменялся. К тому же маркетплейс предупреждает о штрафе.
- Категория – Поиск товара на сайте, тема –Товар «упал» со своего места в поисковой выдаче.
Позиции товара слетели или он не находится в поиске по определенному запросу/группе запросов, или даже бренду.
Но категорий для подачи обращений множество, поэтому рассмотрим каждую по отдельности с примерами запросов:
Как написать в поддержку WILDBERRIES? Пошаговый алгоритм создания диалога с фото.
Перед тем, как дать ответ на этот вопрос, хочу констатировать неприятный факт: seo на wildberries больше не работает. Если хотите подробностей – запишитесь на бесплатный вебинар, который пройдет уже завтра:
Итак: Как правильно оформить диалог со службой поддержки wildberries? Разберем этот вопрос на примере личного кабинета на портале WB Партнеры через Service Desk.
Предположим, что в результате отгрузки на склад приняли не весь товар. Как обратиться в техподдержку?
Шаг 1. Нажимаем на иконку со знаком вопроса и переходим в раздел «Поддержка». Тут видны все ранее созданные обращения. Если кабинет новый, то их нет.
Шаг 2. Нажимаем на кнопку Новый диалог.
Шаг 3. Выбираем Категорию и Тему диалога. В данном случае указываем категорию – Приемка товара, тему – Возражения по актам приемки. Уточняем номер поставки, артикул и дату отгрузки.
К этому стоит очень серьезно отнестись. Поскольку от правильности выбора параметров зависит время ответа сотрудника Вайлдберриз. К тому же, служба поддержки WILDBERRIES разделена на отделы, которые решают вопросы в пределах своей компетентности.
Если выбраны некорректные категория и тема диалога, то сотрудники попросят вас выбрать правильный вариант, который соответствует запросу, и обратиться повторно.
Шаг 5. Ниже нажимаем на кнопку Создать диалог. Готово. Появится иконка галочки и соответствующее подтверждение «Диалог №12345678 создан».
В личном кабинете можно увидеть следующие статусы диалога:
- Создан. Он появится сразу после отправки вопроса.
- Уточнение. Если отсутствуют номер поставки, артикул или другие данные, то сотрудник попросит конкретики.
- Поступил ответ. Сотрудник рассмотрел обращение и ответил на него.
- Ответ предоставлен.Есть возможность продолжить диалог, при этом статусе он еще не завершен.
- Завершен. Вопрос решен, диалог закрыт.
В случае, если вопрос решен заблаговременно, до ответа сотрудника, то необходимо его закрыть, нажав на кнопку Отменить переписку.
Если ответ получен шаблонно или вас не устраивает, необходимо продолжать диалог в чате с сотрудником поддержки Вайлдберриз и настаивать на решении проблемы. Иначе, спустя некоторое время, диалог будет закрыт.
Получить помощь специалиста маркетплейса можно также в мобильном приложении WB Партнеры.
Сколько поддержка WILDBERRIES отвечает на обращение?
Время ответа на запросы селлеров варьируется от нескольких часов до нескольких дней. Но есть реальные случаи, когда получение обратной связи затягивается на несколько недель. Среднее время предоставления ответа – 72 часа.
Большинство поставщиков отмечают, что раньше техподдержка отвечала быстро. Не стоит забывать, что количество продавцов стремительно растет, поэтому нагрузка на сервис поддержки огромная, а поток вопросов бесконечный. Сотрудники могут быстро отвечать на одну категорию запросов, и слишком медленно на другую. Пример тому картинки ниже.
Время ответа всего несколько минут.
На данном примере – больше двух месяцев.
Удалить негативный отзыв, не относящийся непосредственно к товару, сейчас стало сложнее. Почему? На Вайлдберриз вышла новость о том, что они вправе приостановить сотрудничество с продавцами, чей рейтинг по отзывам 3,0 и ниже. А также, если рейтинг 3,5 и ниже – вводится ограничение поставок на склад. Если 3,2 и ниже – ограничение поставок по системе «Маркетплейс».
Довольно часто можно увидеть огромное количество негативных отзывов по доставке и возврату денег. Поставщики обращаются в поддержку, но ответа не дожидаются, а спустя 20 дней диалог закрывается, а отзыв не удаляется. Это несправедливое отношение к селлерам. Этот вопрос необходимо решать. О том, как правильно работать с отзывами подробно рассказано в статье «Работа с отзывами WILDBERRIES. Все секреты успеха».
Что делать, если поддержка WILDBERRIES не отвечает?
В поисковых системах можно найти номер телефона поддержки маркетплейс WILDBERRIES. Раньше работала круглосуточная горячая линия, по которой можно было напрямую связаться с оператором и сообщить об определенной проблеме. Сейчас такой возможности нет. Ни на один номер невозможно дозвониться.
Также ранее функционировал официальный Telegram-чат, в котором была размещена гугл-форма для получения оперативного ответа. Но на данный момент эта возможность отсутствует в связи с участившимися случаями мошенничества. Ведь на макреплейс WILDBERRIES, кроме поставщиков, приходят зарабатывать и мошенники, пытаясь взломать личные кабинеты с целью получения финансовой выгоды. Ну куда же без них.
Представители WILDBERRIES регулярно сообщают, что не оказывают консультации в личных сообщениях мессенджеров и социальных сетей, не пишут на электронную почту и не звонят по телефону. Все вопросы обсуждаются в личном кабинете в разделе «Поддержка» и абсолютно БЕСПЛАТНО.
Есть множество фейковых групп, чатов и ботов. Прежде, чем к ним обращаться, проверьте есть ли о них информация в разделе Новости. Игнорируйте все «пугающие» сообщения, ориентируйтесь только на личный кабинет. О том как не попасться на мошенников и не потерять деньги и товар читайте в статье «Осторожно! Мошенники на WILDBERRIES».
Где еще получить информацию, с помощью которой можно решить множество вопросов? Ответ прост –пройти лучший высокоуровневый тренинг «Реальный WILDBERRIES». Ведь самое главное – это знания и успешный опыт. Множество полезной и проверенной информации, фишки и секреты работы с самым популярным маркетплейсом страны. Те, кто прошли этот тренинг, увеличили свои продажи в 5-10-20 и более раз.
Проверьте, не упустили ли вы важные нововведения. Обратитесь в раздел Новости на портале или в официальный Telegram-канал WILDBERRIES Партнеры по ссылке https://t.me/wbsellerofficial и осуществите поиск по ключевым словам.
В телеграмм есть достаточно чатов, которые создают поставщики, обмениваются информацией на разные темы. Можно задать вопрос более опытным продавцам, возможно, они подскажут как решить проблему. Но не стоит забывать, что есть вопросы, которые урегулировать без поддержки не представляется возможным.
Для начала попробуйте заново создать новое обращение. Возможно, первое затерялось и не видно сотрудникам маркетплейса.
Если ответ так и не поступил, воспользуйтесь альтернативными способами связи с поддержкой:
- При возникновении проблем со входом в Личный кабинет, ошибок в работе портала или приложения, есть возможность обратиться к боту по ссылке https://t.me/WildberriesPPDataTracking_bot
- Также есть информационный чат по созданию и редактированию карточек товара https://t.me/contentwbchat.
- Можно направить заказное письмо по почте на Юридический адрес: 142181, Московская область, г. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1. Этот адрес указан в разделе Контакты на сайте WILDBERRIES.
- На официальном сайте размещен адрес электронной почты для отправки или получения деловой документации – sales@wildberries.ru. Претензии по нарушению прав на интеллектуальную собственность – seller.wildberries.ru/appeal-copyright/. При обращении на почту проверяйте папку спам.
Важные выводы
Во-первых. Поддержка поддержкой – проблемы бывают и их надо решать, но самая главная проблема у большинства селлеров на wildberries – низкие продажи. Хотите узнать как их поднять? Приходите на бесплатный вебинар:
Время получения обратной связи зависит от загруженности сотрудников и приоритетных категорий. Чтобы его не увеличить – важно правильно оформить диалог, указать подробности и цифры, при надобности привести доказательства в виде фотографий или файлов.
Важно помнить, что есть огромное количество мошенников, цель которых – заполучить доступ в личный кабинет селлера. Будьте бдительны. Регулярно читайте новости, тематические паблики и каналы, возможно, там ответят на вопрос быстрее. Но помните, что присутствует часть проблем, которые решить без операторов невозможно.
Как сообщают представители маркетплейс WILDBERRIES, ситуация со службой технической поддержки налаживается, механизм совершенствуется. Надеемся, что в ближайшее время сотрудники смогут оперативнее решать проблемы продавцов.
Новый поднимет
продажи на WildBerries
Живые эфиры, уникальные вебинары, обсуждения, секретные фишки, кейсы — все об успехе на WildBerries.
Подпишитесь на YouTube канал
для партнеров
Написать тикет в поддержку через Service Desk (служба поддержки)
Service Desk — это система тикетов от вайлдберриз. Попасть в раздел новом личном кабинете можно так. В верхнем правом углу находим иконку вопросика и выбираем пункт «Поддержка».
Перед вами открывается раздел где вы сможете:
- Отсортировать ваши тикеты по дате создания, статусу тикета, теме выбранной проблемы
- Создать новое сообщение в поддержку
- Просмотреть все свои ранее созданные сообщения в поддержку
Давайте создадим новое сообщение в службу поддержки вб, нажимаем — Новое сообщение.
Нам становятся следующие темы обращений:
- Поставка товара
- Недельные отчеты
- Приемка товара
- Вопросы / отзывы покупателей
- Проблемы на отгрузке
- Недельные оплаты
- Продажи со склада продавца
- Карточка товара
- Цены, скидки акции
- Карточка товара
- Документы и другие.
Каждый раздел имеет под пункты. Более точный подбор раздел может повлиять на скорость ответа поддержки. Сразу более подробно опишите вашу проблему с указанием артикулов товаров, номеров отчетов и подобное, что бы вам сразу могли дать точный ответ. Ведь время ответа до 24 часов, а бывает отвечают и до 3 суток на тикет. Думаю мало хорошего вести переписку всю неделю с поддержкой.
Когда заявка отправлена, остается только дождаться ответа. При необходимости можно дополнить ее фотографиями, комментариями (если она открыта). Если вопрос уже решился — можно закрыть обращение.
Телефоны по регионам и федеральный номер
У Вайлдберриз есть телефоны для регионов и звонков по всей России. Номер основного кол-центра, куда можно позвонить из любого населённого пункта бесплатно, причём как со стационарного, так и с мобильного телефона, – 8 (800) 100−75−05. Телефон горячей линии Вайлдберриз, доступный для столицы и Московской области, – +7 (495) 775−55−05.
После соединения включается автоматический помощник. Чтобы дождаться ответа оператора, нужно прослушать всё до конца.
Работа с уже открытыми / закрытыми сообщениями в Service Desk
Тут все достаточно просто. Дождались ответа от поддержки и он вас устраивает или решает вашу проблему закрывайте тикет и ставьте оценку (по желанию).
Всего у заявки есть три статуса:
- открыта (вы открыли ее и ждете ответа);
- закрыта (вы самостоятельно закрыли запрос);
- ждет оценки (запрос закрыт специалистом, т. к. проблема решена).
Сейчас есть возможность Создать связанное обращение. В таком виде поддержка будет ориентироваться на историю переписки или вложение из подвязанного тикета, что может помочь в решении вашей проблемы.
Заявку можно закрыть самостоятельно в любой момент (например вы сами смогли решить / разобраться в проблеме), главное имеете ввиду, что открыть снова такую заявку не получится и ответ придется ждать снова.
Поддержка вайлдберриз в Телеграмм
Есть возможность связаться с официальной поддержкой и через чаты в телеграмм. На сегодняшний день существует несколько оф чатом с которым вы сможете взаимодействовать. У каждого свое направление, что бы не терять время пишите по адресу.
Рекомендую обязательно ознакомится с закрепленными сообщениями в основном чате вб. Там можно отследить актуальные проблемы или важные новости от маркетплейса.
И имеете ввиду есть множество групп или контактов, которые могут быть фейковыми, официальные я перечислил не попадитесь на мошенников
- приглашают вступить в другие группы
- пишут в личные сообщения с предложением решить вопрос индивидуально
- предлагают перечислить / вернуть денежные средства и предлагают перейти для этого по ссылке
- предлагают оформить возврат товара не через ваш личный кабинет продавцаЭТО мошенники
По каким вопросам поддержка помочь не сможет
Номер телефона Вайлдберриз предназначен для получения консультаций. По некоторым вопросам покупателям необходимо обращаться напрямую к продавцам или в пункты выдачи товара.
Например, если вопрос касается возврата средств за товары или необходима их замена, покупателю необходимо связываться непосредственно с поставщиком – такая возможность есть после регистрации профиля или в приложении.
Что делать, если возникли вопросы про Ozon?
1. Перейти в раздел «Поддержки»
Это можно сделать с правой стороны онлайн-кабинета сверху и снизу:
Если нажмёте на значок сверху, то вам откроется меню с часто заваемыми вопросами. Если предложенные вопросы вам не помогут, то нажмите ниже на «Не нашли ответ на свой вопрос?» и запросить помощь у организаторов.
А если вы решите нажать на нижний значок, то откроется форма заявки. К ней также, как и на Wildberries, можно прикрепить файлы. Через некоторое время с вами свяжутся и помогут решить проблему.
7. Написать запрос в официальном приложении
Добавим, что сейчас у рассмотренных маркетплейсов нет телефонов, по которым можно позвонить. Если вы что-то и найдёте, то вас переведут в чаты.
Как видите способов связаться с сотрудниками Wildberries и Ozon достаточно. Однако будьте готовы ждать. Платформы работают в очень загруженном режиме. Есть вероятность, что вам придётся написать свою жалобу не раз и не в одном канале связи.
Мы надеемся, что у вас не будет проблем с маркетплейсами и поддержка вам вовсе не понадобится.
Сроки рассмотрения обращений
Срок обработки заявки зависит от её тематики и сложности вопроса, а также выбранного канала связи:
- если пользователи подают обращение через приложение или свой профиль на сайте, ответ должен прийти в срок не более 24 часов;
- когда звонят на горячую линию, можно получить консультацию сразу же, если дождаться соединения с оператором;
- при отправке почтового письма получение ответа займёт несколько дней, часть из которых потребуется на пересылку корреспонденции.
Самый быстрый способ получить ответ на свой вопрос – использовать меню автоответчика по телефону кол-центра:
- при нажатии цифры «1» можно получить помощь по вопросам регистрации профиля или приложения для новых клиентов интернет-магазина;
- цифра «2» поможет получить информацию по правильному оформлению заказа и вопросам, связанным с оплатой, доставкой товара;
- стоимость доставки в конкретный населённый пункт можно уточнить, нажав цифру «3».
Соединение с оператором тоже не занимает много времени – необходимо прослушать информацию автоответчика и дождаться, пока система переключит пользователя на специалиста.
Связь с Wildberries по электронной почте
Последнее время Wildberries закрыл многие свои каналы в тг и пытается переориентировать основной поток вопросов от продавцов на раздел Service Desk. Поэтому и мы рекомендуем вам задавать вопросы там, для получения официальных ответов.
Успехов в торговле на маркетплейсах, команда Prowb.
Как решить возникшую проблему на Wildberries?
1. Изучить раздел «Инструкции» в личном кабинете продавца
Часто бывает так, что у продавца возникают типовые вопросы, на которые быстрее найти ответ самому в имеющейся базе знаний. Раздел можно найти в правом верхнем углу при наведении мыши на значок чата с вопросительным знаком:
Попав на страницу «Инструкции», вы можете:
- Попытаться найти ответ с помощью поиска с фильтрами
- Посмотреть новые вопросы и перейти в раздел с вопросами и ответами
- Ознакомиться с PDF-инструкциями по работе на платформе
2. Написать обращение в поддержку
Если первый вариант вам не подходит, зайдите в раздел «Поддержка». Он находится немного выше раздела «Инструкции». Не обращайте внимание на поля «Дата создания», «Статус» и «Тема». Они нужны, если у вас уже были обращения, чтобы быстро их отыскать и отфильтровать. Если вы впервые здесь, то нажмите на «Новое обращение» и заполните форму.
К обращению можно прикрепить дополнительные файлы с описанием проблемы. Каждое обращение обрабатывается примерно 48 часов. Ответы на них можно найти в этом же разделе.
Если хотите максимально оперативно получить ответ, пишите в этот чат. Его смотрят не только организаторы, но и другие продавцы. В некоторых случаях они могут вам помочь, если, например, они тоже сталкивались с вашей проблемой. Ещё есть официальный чат для покупателей. Мы рекомендуем смотреть и его.
Эта почта предусмотрена для решения вопросов правообладания и контрафакта.
Как связаться со службой поддержки вайлдберриз
Иногда нужно будет удалить проблемный отзыв (обоснованно), в недельных отчетах цифры не совпадут или карточка просела в выдаче. Мы собрали актуальные и известные нам варианты связаться с поддержкой вб
Бесплатный телефон горячей линии Вайлдберриз
Интернет-магазин Wildberries организовал службу поддержки таким образом, что в каждом регионе свой телефон Горячей линии. Это позволяет специалистам эффективнее работать, оперативно предоставлять заказчикам актуальную информацию. Чтобы узнать номер своего региона:
- Достаточно зайти в раздел «Контакты» на сайте wildberries.ru.
- Указать наименование населенного пункта.
Чтобы облегчить поиск, можно воспользоваться таблицей:
Звонок на номер 88001007505 является бесплатным, стоимость набора на остальные региональные номера зависит от условий действующего тарифного плана.
Горячая линия Вайлдберриз
Валдберриз — это интернет-магазин не только брендовой одежды и обуви. Покупателям предлагается широкий выбор самой разнообразной продукции от продуктов здорового питания до бытовой техники и электроники. Доставка осуществляется в любую точку России посредством собственной курьерской службы.
Бесплатный телефон горячей линии Вайлдберриз
По каким вопросам специалисты смогут помочь?
По каким вопросам поддержка помочь не сможет?
Время ответа и компетентность специалистов
Облегчить онлайн-шопинг призвана команда call-центра, находящаяся на связи с клиентом в режиме 24/7.
По каким вопросам специалисты смогут помочь
Консультации представителей маркетплейса помогают решить большинство распространённых вопросов, связанных с такими операциями:
- регистрация новых пользователей – покупателей и поставщиков;
- оплата и возврат товара;
- способы и условия доставки;
- работа складов и ПВЗ;
- работа интернет-магазина и др.
Даже если сотрудники не смогут помочь по вопросу пользователя, они подскажут алгоритм дальнейших действий и направят к нужному специалисту.
Время ответа и компетентность специалистов
На горячей линии часто бывает занято, поэтому дозвониться оператору с первого раза удаётся не всем. Кроме того, на официальном сайте интернет-магазина номера не указаны – пользователям предлагают оставлять обращения в чатах или отсылать запросы через электронную почту.
Из-за этого часто получить ответ быстрее можно в режиме онлайн, написав в обратную связь. Здесь работают те же сотрудники с одинаковым уровнем компетенций.
Рейтинг статьи 3.3 из 5
В каких случаях обращаться в поддержку Вайлдберриз
Горячая линия Wildberries поможет:
- получить консультацию по ассортименту товара на маркетплейсе, каждой отдельной позиции;
- с помощью специалистов активировать код при регистрации личного кабинета или приложения;
- уточнить график работы, контакты пунктов выдачи заказов, найти ближайший ПВЗ на карте;
- решить проблему возврата покупок;
- узнать об акциях и специальных предложениях маркетплейса.
Кроме того, номер горячей линии Вайлдберриз поможет в решении вопросов партнёрам и продавцам. В телефонном режиме сотрудники помогут согласовать вопросы относительно схемы работы на площадке.
Другие способы связи
Несмотря на то, что покупатели, продавцы и партнёры маркетплейса могут бесплатно позвонить в кол-центр, соединиться с оператором удаётся не всегда. Поэтому можно использовать другие способы связи с технической поддержкой, где также можно получить ответы на вопросы по работе официального интернет-магазина, заказам, работе онлайн-сервисов. Оставить обращение можно еще и в чате и социальных сетях.
Личный кабинет на сайте или в приложении
Чтобы оставить заявку в службу техподдержки через личный кабинет на сайте ВБ:
- авторизуйтесь с помощью номера телефона – нажмите на кнопку «Войти», укажите его рядом со знаком плюс и нажмите «Получить код», после чего система сгенерирует и отправит 6-значный код;
- перейдите в приложение на смартфоне, скопируйте код и укажите шесть цифр в следующей графе;
- перейдите в раздел «Обращения и проверка товара»;
- нажмите «Создать обращение»;
- заполните форму – укажите тему, раздел, опишите проблему и нажмите «Отправить».
Ответ по заявкам приходит максимум через сутки, но, как правило, это занимает не более 10–15 минут.
Если пользуетесь приложением ВБ, необходимо:
- авторизоваться в нём;
- перейти в раздел «Профиль»;
- войти во вкладку «Задать вопрос»;
- написать сообщение и ожидать ответ в срок не более одних суток.
Все запросы, отправленные пользователями, формируются в историю. Она хранится в профиле, информацию можно отсортировать с помощью фильтров.
Электронная почта
Также Wildberries предусмотрел отправку обращений партнёрами, покупателями и продавцами интернет-магазина без авторизации в приложении или ЛК. Для него необходимо:
- перейти на сайт в раздел «Контакты»;
- скопировать адрес почты для отправки запросов;
- войти в свою почту и составить заявление в свободной форме.
Адрес для обычной почты
В некоторых случаях пользователям может понадобиться отправка письма на адрес компании. Например, эти контактные данные нужны для подачи претензий, жалоб, отправки официальной корреспонденции и в других случаях. Актуальный юридический адрес размещён в блоке «Реквизиты»:
Другие способы связи
По вопросам работы магазина, связанным с регистрацией, заказом и доставкой товара, можно пользоваться многочисленными способами связи:
- скайп Wildberries WB +79686750663, посредством которого можно отправлять письменные сообщения;
- электронный почтовый ящик , предназначенный для обращений с возможностью прикрепления дополнительных файлов;
- звонок с сайта, для совершения которого требуется оборудование в виде наушников и микрофона;
- сервис обращения к администрации для зарегистрированных пользователей;
- почтовая корреспонденция, отправленная по адресу: 115551, Россия, Москва, а/я 20.
Прежде чем, обращать в службу поддержки, рекомендуется ознакомиться с информацией, размещенной в разделе сайта Wildberries “Вопросы и ответы”.
По каким вопросам специалисты смогут помочь?
Позвонив на Горячую линию, можно узнать:
- как в интернет-магазине подобрать подходящий по размеру товар;
- в какое время ожидается новое поступление;
- почему не приходит код подтверждения при регистрации личного кабинета;
- о действующих акциях и использовании промокодов;
- о возможных способах оплаты заказа;
- каким образом отказаться от неподходящего товара;
- все о доставке заказа, в том числе о точном времени прибытия курьера.
А также оператор с готовностью примет все претензии и жалобы, подскажет как эффективно можно решить проблему.
По каким вопросам поддержка помочь не сможет?
Служба поддержки оказывает информационные услуги, поэтому не сможет:
- вернуть деньги за возвращенный товар;
- произвести замену товара в режиме онлайн;
- снизить цену товара.
Время ответа и компетентность специалистов
Набрав номер Горячей линии, абонент оказывается в сервисном меню автоответчика. Для решения конкретной проблемы предлагается сделать выбор и нажать определенную клавишу:
- “1”, если необходима помощь при регистрации;
- “2”, если требуется уточнить, как оформить заказ;
- “3”, если интересует стоимость доставки в населенный пункт.
Для связи с оператором нужно просто оставаться на линии. Время ожидания составляет несколько секунд. Отзывы реальных покупателей свидетельствуют о том, что уровень профессиональной подготовки сотрудников, работающих в службе поддержки, высокий.
3 минуты – 3 дня
МФК «Лайм-Займ» (ООО)
ООО МФК «Вэббанкир»
ООО МФК «Мани Мен»
ООО МКК «Академическая»
