Шаблоны ответов на отзывы вайлдберриз

Шаблоны ответов на отзывы вайлдберриз Зона инфо

Отзывы – это один из самых важных инструментов работы на маркетплейсе! Поэтому важно не просто читать и отвечать, а делать это правильно! Подробнее обо всём в этой статье.

Содержание
  1. Зачем поставщику тратить врем на отзывы?
  2. Зачем отвечать на положительные отзывы покупателей?
  3. Как отвечать на положительные отзывы
  4. Как отвечать на негативные отзывы
  5. Индивидуальные претензии покупателей на маркетплейсе
  6. Как оставить отзыв на Wildberries?
  7. Как оставить отзыв на WildBerries через мобильное приложение
  8. Можно ли отредактировать отзыв на WB?
  9. Почему WildВerries сам удаляет отзывы?
  10. Как отвечать на негативный отзыв?
  11. Репутация бренда
  12. Негатив, конверсия и продажи
  13. Культура общения
  14. Эмоциональный ландшафт
  15. Калечный позитив
  16. Время — ценный ресурс!
  17. Как отвечать на негативные отзывы на Wildberries
  18. КАК ПРОКОММЕНТИРОВАТЬ ОТЗЫВ ПОКУПАТЕЛЯ
  19. ПОЧЕМУ КЛИЕНТ МОЖЕТ ОСТАВИТЬ НЕГАТИВНЫЙ ОТЗЫВ?
  20. РАБОТА С НЕГАТИВНЫМИ ОТЗЫВАМИ НА WILDBERRIES
  21. ПРАВИЛА РАБОТЫ С ОТРИЦАТЕЛЬНЫМИ ОТЗЫВАМИ
  22. ЧТО ДЕЛАТЬ С ФЕЙКОВЫМИ ОТЗЫВАМИ
  23. ДЛЯ ЧЕГО НУЖЕН ВЫКУП И ОТЗЫВЫ?
  24. ПОЧЕМУ ИСКЛЮЧАЮТ ОТЗЫВЫ ИЗ РЕЙТИНГА?
  25. КАК ПОБУДИТЬ ОСТАВЛЯТЬ ОТЗЫВЫ?
  26. ПОПРОСИТЬ КЛИЕНТОВ ЛИЧНО
  27. РАССКАЖИТЕ О ПРОДУКТЕ КЛИЕНТАМ
  28. УЛУЧШАЙТЕ ФЛАГМАНЫ
  29. ДОБАВЛЯЙТЕ НОВИНКИ И РАСШИРЯЙТЕ СВОЙ АССОРТИМЕНТ
  30. ПРОДВИГАЙТЕ ТОВАР С ПОМОЩЬЮ ПОИСКОВЫХ ЗАПРОСОВ
  31. ОСТАВЛЯЙТЕ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ
  32. ИЗУЧИТЕ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ ПО КОНКУРЕНТАМ
  33. Как правильно работать с отзывами
  34. Методики ответов
  35. На отрицательные
  36. Борьба с фейками
  37. Удаление отзывов – хорошая ли практика

Зачем поставщику тратить врем на отзывы?

Не всем поставщикам очевидно, для чего тратить своё время не отзывы. Если такой вопрос возникает, поставьте себя на место покупателя. Вы не можете потрогать товар, не можете задать вопросы консультанту, зато можете обратиться к опыту тех, кто уже купил и протестировал продукт. Поэтому отзывы (И ВАША ОТРАБОТКА ОТЗЫВОВ) формирует восприятие бренда в целом для новых покупателей.

Другая сторона медали – работа по коэффициенту «возвращаемости» клиентов. Важно общаться с покупателями так, чтобы они хотели вернуться к вам за покупкой или приобрести что-то у вас для своих близких. Отработка отзывов – отличный инструмент для этого!

Шаблоны ответов на отзывы вайлдберриз

Зачем отвечать на положительные отзывы покупателей?

Так же у площадок есть регламент для покупателей, какие отзывы могут быть удалены. Так например, на AliExpress могут удалить отзыв по просьбе продавца, если покупатель написал его с матами. А вот на WB, где редко, но бывают проблемы с доставкой. Покупатель не доволен качеством доставки (долго доставлялся заказ или побили товар), такие отзывы маркетплейс удалял, сейчас же – нет.

В первую очередь изучите правила удаления отзывов на каждой площадке и пользуйтесь удалением при возможности. Главное помните, какой бы покупатель “плохой” не был, оставленный им отзыв – это его мнение.

Как отвечать на положительные отзывы

Здесь важно не просто поблагодарить покупателя за выбор вашего бренда (хотя такой вариант тоже возможен). Будет здорово, если вы ещё раз подчеркнёте особенности вашего товара и объясните, почему он так хорош. Дальше можно предложить довольному покупателю попробовать другие товары вашего бренда или порадовать вашим товаром близких.

Отзыв от покупателя:

Как отвечать на негативные отзывы

Стоит понимать, что негатив у клиента может вызвать несколько обстоятельств:

В каждом из этих случаев ответ должен быть разным.

Если проблема была с доставкой

Если проблема была с качеством товара

Если проблема была с завышенной цена / сравнение цен с эконом маркетами

Индивидуальные претензии покупателей на маркетплейсе

Единый шаблон для ответов на отзывы такого формата нет. Тут стоит понимать, что люди – существа эмоциональные. Если вам очевидно, что объективной причины писать вам негавтивный отзыв нет, а человек просто вымещает на вас свою агрессию, вам стоит грамотно донести до него эту мысль. Тут все зависит от комментатора и уровня его адекватности – какой-то человек быстро поймёт, что был неправ и просто извинится или удалит отзыв, другой – только разозлится ещё больше.

Самое главное – не хамить в ответ. Не забывайте, что на маркетплейсе вы не просто человек, а лицо бренда. Каким бы не был ваш покупатель, вам нужно оставаться вежливым, грамотным и справедливым.

Your page rank:

Отзывы для маркетплейса – один из самых важных и полезных инструментов. Стоит понимать, что при онлайн-покупке человек будет сомневаться, ведь он не может потрогать товар руками и увидеть его своими глазами. А значит – он будет ориентироваться на опыт других людей, уже сделавших у вас покупку. Хотите раскрутить свой бизнес – отрабатывайте отзывы и мотивируйте людей писать положительные. Хотите испортить репутацию конкуренту – пишите ему негативные отзывы (но не забывайте, что это не только антиморально, но ещё и чревато удалением с площадки!).

В любом случае, стоит понимать весь функционал, касающийся отзывов. Как написать, как удалить, как отредактировать – в этом разберемся сегодня вместе!

Как оставить отзыв на Wildberries?

Сделать это можно двумя способами: через личный кабинет на сайте или через мобильное приложение.

СОВЕТ: если вы не можете найти какой-то раздел на сайте, воспользуйтесь небольшой хитростью. На клавиатуре зажмите комбинацию клавиш ctrl + F, это вызовет поисковое окно. В нём вы сможете ввести любое слово. Например, ПРОФИЛЬ, если вы не можете увидеть на экране этот раздел. Браузер подсветит вам ту часть экрана, где располагается слово и вы быстро сориентируетесь.

Как оставить отзыв на WildBerries через мобильное приложение

Как видите, ничего сложно ни при первом, ни при втором варианте нет. Интерфейс площадки продуман до мелочей, поэтому разобраться можно даже интуитивно.

Часто случается так, что мнение о товаре меняется спустя какое-то время использования. Например, изначально вы были в восторге от быстрой доставки, но по итогу заметили дефекты или товар показался вам неэффективным в эксплуатации. Бывает и наоборот – вы сгоряча написали негативный отзыв, и только потом поняли, что на самом деле в товаром все в порядке. В любом случае, удалить отзыв всегда можно за несколько кликов.

Шаблоны ответов на отзывы вайлдберриз

Удалить отзыв на маркетплейсе Валдберриз можно даже старые, если вы делали заказ в 2014, то легко можете удалить.

Можно ли отредактировать отзыв на WB?

К сожалению, такой функции WildBerries не предоставляет. Поэтому при написании отзыва будьте внимательны к деталям и перед отправлением перечитайте/проверьте на ошибки. Единственный выход, если вдруг вы решили изменить своё мнение – удалить старый отзыв (инструкция выше) и опубликовать заново с исправленной информацией.

Кстати, если вы планируете не полностью изменить текст, а лишь подправить знак/цифру/букву, то полностью перепечатывать отзыв не обязательно. Вы можете скопировать его и поместить в заметки, там же внести исправления и при публикации нового отзыва использовать этот текст.

Почему WildВerries сам удаляет отзывы?

Бывает так, что платформа маркетплейса самостоятельно удаляет отзывы или не публикует их вовсе. Это может быть связано с нарушениями правил площадки:

Каждый отзыв повышает лояльность покупателей или отпугивает их. Поэтому нельзя игнорировать ни один отзыв на ваши товары. Даже, если он негативный. В статье дал рекомендации по тому как отвечать на отзывы и обрабатывать негатив. Также поделился опытом студента, который «удалил» негативные отзывы со своей карточки товара.

Ниже привел 2 примера.

Сравним 2 отзыва.

Оба отзыва положительные. Ответы тоже есть. Но качество ответов отличается. И в первом и во втором отзыве допустимые ответы. Но в первом он более подробный. Первый отзыв дополняет информацию о продукте. Также в нем есть отсылка на другой товар. Это дополнительный бонус для поставщика. Бесплатный метод рекламы своего товара уже лояльному покупателю.

Отзывы — это еще один из маркетинговых инструментов. И примеры выше показывают как можно продавать через отзывы.

Как отвечать на негативный отзыв?

На негатив всегда отвечайте подробнее. Узнайте что не понравилось в товаре. Как он им пользовался. Читал ли инструкцию к использованию и т.п. То есть все чтобы получить максимум информации от клиента и снизить пыл. Покажите, что вы услышали клиента и не оставили его в стороне. Грамотные и своевременные ответы на негативные отзывы позволяют смягчить недовольство покупателя и объяснить, почему возникла неприятная ситуация. В результате покупатель видит, что он важен для магазина.

Дополнительно:  Ошибка F08 в стиральной машине Whirlpool - что делать | РемБытТех

Ответы на негативные отзывы помогут обработать негатив и увидеть другим покупателям, что вы не остаетесь безучастным, и что можно не бояться заказывать товар у вас.

Коротко расскажу про опыт нашего студента с курса ТРЕКЕР, который начал зарабатывать на wildberries после прохождения курса. Возможно не все знают что так можно.

Студенту поступили негативные отзывы без фото и доказательств. Он обратился в службу поддержки. Wildberries стал на его сторону, потому что покупатели не «доказали» свое возражение. Таким образом, он спас свой товар от негативных отзывов.

Как оформить претензию на отзыв?

Претензию можно оформить:- на портале в разделе ПОМОЩЬ, выбрав соответствующее обращение.

— написать в официальный чат в телеграмме (Артикул+ИНН+обращение).

Не игнорируйте отзывы покупателей. Это отличный маркетинговый инструмент, который поможет повысить лояльность клиентов и увеличить продажи.

Рис. 1 Правильные ответы пишите в комментариях. После 1-го правильного ответа мы опубликуем еще несколько подборок. Каждый ответивший правильно, внимательный читатель, получит от нас один из 10 приятных сюрпризов. Но об этом в самом конце статьи.

Дорогой читатель, до того, как ты познакомишься с циферками, смешными цитатами, и интересными закономерностями, предлагаем внимательно посмотреть на картинку, и сделать смелые предположения – к какой категории, и какому маркетплейсу принадлежит это облако тегов.

Отзыв пользователя о сервисе, товаре, услуге – ценная обратная связь. В рамках проекта sellmonitor.com Мы ежедневно собираем более 600 000 отзывов на крупнейших российских маркетплейсах Ozon, WB, Aliexpress. Мы собираем не только отзывы, но и ответы на них. Мы накопили огромный массив данных, выявили интересные закономерности, и сделали суперсервис автоответов, позволяющий продавцам на маркетплейсах экономить кучу времени, но обо всем по порядку.

Репутация бренда

Отделы маркетинга, и PRа крупных кампаний работают над тем, чтобы сформировать желаемый образ бренда у потенциального покупателя. Кроме формирования имиджа, работа с отзывами дает сигналы для внутренних отделов компании – логистики, склада, и разработчиков продукта.

Товары без отзывов от бренда, который пока не слишком известен на рынке, покупают неохотно. Считается хорошим тоном набрать хотя бы 5-10 отзывов (в зависимости от товара и категории на маркетплейсе). Увеличение количества отзывов по товару на каждые 10 штук, увеличивает конверсию по карточке товара на 1%.

Откуда мы это знаем?

Мы решили проанализировать товары, у которых мало отзывов, но они находятся в TOP10 в своей категории. И вот что мы обнаружили.

Рис. 2 Товары на маркетплейсе Wildberries с количеством отзывов менее 10 штук, и позицией в ленте от 1 до 10 в мае 2022 года.

Безусловными лидерами по продажам товаров с малым количеством отзывов являются либо известные бренды, такие как Huawei, Xiaomi, Kercher, либо бессмертная классика, такая как «Сказки и стихи Пушкина» или «Рассказы Зощенко». Аномалии в нашем списке: «Ликвазим – бактерии для септиков» или же «Eronorm+ Капсулы для мужской силы» — у этих товаров мало отзывов, но много продаж и они входят в 10-ку в соответствующих категориях. Анализ графика продаж и скорости набора отзывов позволяет предположить, что продавцы используют проверенную технику «прокупаний» для повышения товара в поисковой выдаче WB. И первый, и второй товар относительно «новый» для маркетплейса, однако с первых дней оба товара демонстируют хорошую динамику продаж.

Рис. 3 График продаж и позиции в поисковой выдаче. «Norm+ / Eronorm+ Капсулы для мужской силы» на маркетплейсе Wildberries.

Частая ошибка начинающих продавцов, не дождавшись критической массы отзывов поднять товар в поисковой выдаче с помощью «прокупаний», но не получив достаточно хорошей конверсии такие товары снова скатываются вниз.

Опытные селлеры, имеющие портфолио из нескольких десятков товаров, как правило, подходят к набору отзывной массы более внимательно. В каждую упаковку помещается флаер, где в ответ на отзыв продавец обещает перевести по номеру телефона от 100 до 200 рублей.

Рис. 4 Флаер с обещанием бонусов для покупателей от онлайн магазина «Kiddoboom». Фото флаера было выложено одним из пользователей в отзывах на товар на сайте Wildberries.

Отметим, что, например, на американском Амазоне политика «инициированных продавцом» отзывов не приветствуется, а уж тем более блокируются отзывы, оставленные пользователями корысти ради. Российские маркетплейсы — Wildberries и Озон пока активно с таким способом «работы над репутацией» не борются.

Ежедневно на Wildberries пользователи оставляют более 200 тысяч отзывов, и более 7 миллионов публикуется ежемесячно. Есть прямая зависимость – чем больше товаров в категории, тем больше отзывов.

Рис. 5 Распределение количества отзывов по категориям и продуктам на Wildberries с января по май 2022.

Для того, чтобы оценить, насколько охотно пользователь пишет отзывы в конкретной категории, мы посчитали отношение общего количества отзывов за период, к количеству товаров с отзывами. В категориях «Красота», «Женщинам» и «Спорт» пользователи делятся своими впечатлениями охотнее других (среднее количество отзывов на один товар более 12 штук). В категории «Ювелирные изделия», «Для ремонта» и «Автотовары», пользователи менее активны, и на один товар в среднем приходится менее 6ти отзывов.

Негатив, конверсия и продажи

Чем выше рейтинг товара – тем лучше продажи. Посетители сайта, как правило, внимательно следят за тем, что пишут другие пользователи о товарах. Если рейтинг товара снижается ниже 4 звезд, конверсия в покупку на такой товар падает, и продавцы стараются закрыть негатив положительными отзывами.

Рис. 6 «Всеми полюбившиеся товары 3 в 1 тушь и подводка для глаз» — влияние негативных отзывов на продажи. Было мало позитивных отзывов – продажи набирали силу. Прилетел негатив – продажи резко упали.

На рисунке выше видно, что негативные отзывы довольно быстро обвалили продажи туши, и подводки для глаз. Некачественная партия товара или персорт способны испортить хорошую товарную идею так, что, возможно, придется создавать новую карточку товара с нетронутым негативом рейтингом.

Для того, чтобы оперативно реагировать не пользовательский негатив, некоторые продавцы стараются не допустить отрицательных эмоций со стороны пользователей – оставляя контакты поддержки для оперативной замены брака или отправки компенсаций. Кто-то оставляет контакты мессенджеров, кто-то email, но основная задача – поговорить с пользователем до того, как он успеет поставить неудовлетворительную оценку.

Рис. 7 Пример контактов поддержки прямо в карточке товара на маркетплейсе Wildberries.

Такой подход напрямую не противоречит правилам Wildberries, и позволяет проактивно работать с комьюнити покупателей.

Культура общения

Культура общения с пользователями высокое искусство. И если бренды почти всегда держат марку, то более мелкие продавцы иногда дают слабину, и превращают общение с покупателем в настоящий «рынок».

Нам стало интересно, а много ли обсценной лексики в отзывах пользователей и ответах брендов, и мы поискали Cлово 1 «г-но» и Слово 2 «м-к» в нашей базе в отзывах пользователей и в ответах продавцов, и вот что у нас получилось.

Слово 1 встречается в отзывах на WildBerries 27617 раз, а в ответах продавцов «всего» 102 раза, на Озон в отзывах оно встречается 11534 раза и 1689 раз в ответах брендов.

Слово 2 встречается в отзывах 246 раз, а в ответах продавцов 9 на WildBerries и 146 раз в отзывах пользователей и 28 раз в ответах брендов на Озоне.

Таким образом, можно предположить, что модерация на ВБ лучше следит за ответами продавцов, и по каким-то причинам пропускает эмоциональные реплики пользователей. На Озоне же модерация более либеральна, и позволяет продавцам открыто выражать свои чувства в общении с пользователями, не стесняясь в выражениях.

Ниже мы привели несколько примеров, с особой пометкой, что «так делать не надо!»

Рис. 8 Неадекватный ответ на эмоции пользователей в отзыве на товар.

Рис. 9 Неадекватный ответ на эмоции пользователей в отзыве на товар.

Дополнительно:  Перестал печатать принтер, подключенный по сети (расшаренный) Profit-zip

Вряд ли такие ответы и отзывы будут признаны пользователями полезными. На каждой площадке существует механизм, позволяющий «пожаловаться» как на отзыв пользователя, так и на ответы бренда.

Кроме того, у каждого посетителя площадки есть возможность поставить свою оценку-лайк любому отзыву. Наиболее «полезные» с точки зрения сообщества отзывы ранжируются вверх.

Рис. 10 Отзыв, набравший максимальное количество лайков на Wildberries. Если Елена нас читает – ей подарок от нашего сервиса – бутылка шампанского, за отличное чувство юмора и позитивные эмоции для других покупателей.

Рис. 11 Отзыв, набравший максимальное количество лайков на Ozon.

Удивительно, что не все бренды считают полезным и важным отвечать пользователям. Мы проанализировали более 28 000 магазинов. Тщательно с репутацией работает чуть более половины крупных продавцов. Например, количество магазинов, получивших более 5000 отзывов за 5 месяцев 2022 года на Wildberries не более 750 штук, при этом 200 из них отвечают только на 30% отзывов пользователей или не отвечают вовсе. Многие из них торгуют сезонным или дешевым товаром, а значит стоимость ответа на отзыв и «ручной труд» просто съедают часть маржи на товар.

Эмоциональный ландшафт

Рис. 12. Угадайте для какой категории сделано облако тегов из отзывов 4-5 звезд.

Калечный позитив

Мы решили посмотреть, а как бренды реагируют на позитивные отзывы пользователей, много ли шаблонных ответов? Мы провели анализ для бренда Tefal на маркетплейсе Wildberries. И вот что мы обнаружили.

Рис. 13. Анализ отзывов бренда Tefal на маркетплейсе Wildberries.

Рис. 14 Самые частые ответы бренда Tefal на маркетплейсе Wildberries.

Большинство ответов на 4 и 5 звездочные отзывы пользователей носят шаблонный характер, пользователю желают хорошего дня, и благодарят за покупку. Бренды забывают, что можно обратить внимание пользователя на другие товары или предупредить о надвигающейся распродаже, или анонсировать новинки. Ответ будет доступен не только конкретному покупателю, но и всем тем посетителям, которые только-только принимают решение о покупке.

С негативными отзывами дело обстоит сложнее. Очень часто пользователи жалуются на мятую упаковку, сорванные сроки доставки, пересорт, словом, те моменты, где вина продавца неочевидна, и скорее всего ответственность несет маркетплейс. Мы рекомендуем выдерживать достоинство и одинаково вежливо отвечать и на восторженный позитив, и на ядовитый негатив. Помните, вас читают сотни будущих покупателей!

Время — ценный ресурс!

Теперь немного рекламы. Самый ценный ресурс — это время. Экономьте свое время, и время своих сотрудников. Для работы с репутацией на маркетплейсах, мы сделали модуль к нашему сервису Sellmonitor, дающий возможность отвечать на вопросы пользователей.

Рис.15 Интерфейс модуля автоответов на отзывы.

Вы добавляете нашего супер бота к себе в аккаунт на Wildberries, настраиваете шаблоны ответов (их можно настроить для конкретного товара или группы товаров), определяете «стоп слова» при которых отзыв будет пропущен сервисом, и передан вам на ручную обработку, и наслаждаетесь сэкономленным временем.

Рис. 16 Интерфейс создания правила для ответа на отзывы.

За время бета-тестирования наш бот ответил более чем на 20 000 отзывов для нескольких крупных брендов. Если вы хотите протестировать наш сервис автоответов пишите нам в телеграмм (вот тут). Делитесь своими идеями по развитию нашего сервиса в комментариях к статье.

Привет, на связи команда экспертов MarketGuru.io.

В данной статье поговорим о том, как правильно работать с отзывами и вопросами от покупателей, чтобы они играли в пользу поставщика, и какие существуют требования к ответам.

Как отвечать на вопросы?

Если от покупателей Wildberries поступают вопросы, относящиеся к компетенции поставщика, то ему необходимо отвечать на них: ведь именно он является основным источником достоверной информации о своих товарах.

Для того, чтобы ответить на вопрос необходимо зайти в раздел «Отзывы и вопросы», вкладка «Вопросы». В «Неотвеченных вопросах» представлен список обращений: по клику на один из них справа будет отображаться фото артикула и вопрос. Под ними необходимо нажать кнопку «Обработать».

Обработка представляет собой два варианта операций с вопросом:

На сайте в карточке товара ответы будут появляться под логотипом поставщика с пометкой «Ответ Представителя бренда».

Максимальный лимит знаков на ответ составляет 1000 символов.

Как отвечать на отзывы покупателей?

В разделе «Отзывы и вопросы», вкладке «Отзывы» поставщик может:

На странице в «Неотвеченных отзывах» представлен список из отзывов. По клику на один из них откроется поле для предоставления ответа и кнопка «Отметить как брак».

Чтобы предоставить ответ на отзыв клиента, необходимо нажать кнопку «Ответить».

Максимальный лимит знаков на ответ — 1000 символов.

Чтобы на основании плохих отзывов убрать из реализации и отправить в утиль конкретную товарную единицу, которая негативно сказывается на имидже бренда, необходимо нажать кнопку «Отметить как брак».

При приемке на складе каждая единица товара получает свой уникальный штрихкод от Wildberries. Это позволяет WB определять, какой конкретно товар был в заказе у клиента, и утилизировать именно этот ШК, то есть один предмет, а не весь объем данных номенклатур.

После подтверждения утилизации товар уже нельзя вернуть — склад отправит данный ШК в шредер.

Важно! Кнопка «Отметить как брак» будет активна только, если WB смогли точно идентифицировать ШК единицы товара, к которому написан отзыв.

Ювелирная продукция не подлежит утилизации, а формируется на возврат.

Требования к ответам на вопросы и отзывы

Все ответы проходят предварительную модерацию.

WB оставляет за собой право редактировать или не публиковать ответ, если он не соответствует установленным правилам:

Запрещены к публикации:

В случае несоблюдения перечисленных требований поставщику могут ограничить сервис по предоставлению ответов.

Как отвечать на негативные отзывы на Wildberries

25 февраля стартует мой онлайн-курс по SEO-оптимизации карточек на WildBerries. На котором я расскажу тебе, как увеличить показы карточки и поднять ее в ТОП!

Подробнее о курсе

Потребители товаров и услуг нуждаются не столько в их рекламе, чтобы принять решение о покупке, сколько в отзывах и комментариях реальных пользователей, которые они могут найти в сетевом пространстве. Интерес к продукту порождается общественным мнением. Люди пользуются продуктом и оставляют отзывы в интернете, обсуждают его на различных интернет-ресурсах: сайтах-отзовниках, социальных сетях, чатах и форумах, маркетплейсах. Отзывы должны отслеживаться и регистрироваться на всех популярных сайтах для получения ответов.

Шаблоны ответов на отзывы вайлдберриз

Негативные отзывы, а также недовольные клиенты — это неизбежная вещь. Но у них также есть своя доля преимуществ: при выборе компании люди интуитивно больше доверяют тем, кого клиенты иногда критикуют, — и тем, кто грамотно реагирует на критику.

КАК ПРОКОММЕНТИРОВАТЬ ОТЗЫВ ПОКУПАТЕЛЯ

Некоторые поставщики считают ненужным переходить на вкладку «Отзывы», но все же это один из работающих маркетинговых инструментов для увеличения продаж.

Шаблоны ответов на отзывы вайлдберриз

Отрицательный отзыв стоит отработать: определите проблему и попытайтесь ее решить. Это позволит другим покупателям увидеть, что продавец не останется равнодушным и что можно не бояться заказывать товары.

Шаблоны ответов на отзывы вайлдберриз

ПОЧЕМУ КЛИЕНТ МОЖЕТ ОСТАВИТЬ НЕГАТИВНЫЙ ОТЗЫВ?

Основной мотив для оставления отрицательного отзыва: крайняя неудовлетворенность и наличие проблемы, на которую клиент просто не может закрыть глаза.

Шаблоны ответов на отзывы вайлдберриз

РАБОТА С НЕГАТИВНЫМИ ОТЗЫВАМИ НА WILDBERRIES

Отзывы стали неотъемлемой частью онлайн-покупок. Наличие положительных отзывов значительно увеличивает шансы на то, что покупатель выберет именно этот товар. Поэтому необходимо следить за отзывами. Особенно необходимо учитывать негативные отзывы, они могут испортить репутацию даже самой качественной и лучшей продукции.

Шаблоны ответов на отзывы вайлдберриз

ПРАВИЛА РАБОТЫ С ОТРИЦАТЕЛЬНЫМИ ОТЗЫВАМИ

Шаблоны ответов на отзывы вайлдберриз

ЧТО ДЕЛАТЬ С ФЕЙКОВЫМИ ОТЗЫВАМИ

Шаблоны ответов на отзывы вайлдберриз

С 2021 года администрация сама предусматривает, как действовать с заказными отзывами. Wildberries запустила специального бота, чтобы отслеживать подозрительную активность. Теперь отзывы, которые сайт сочтет подозрительными, будет отмечены надписью: «Исключен из рейтинга/подозрительный отзыв».

На маркплейсе WB представлена высокая конкуренция, поэтому новым магазинам приходиться сложно из-за отсутствия выкупа и отзывов от покупателей. Заниматься генерацией и накруткой отзывов никому не хочется, потому что это энергозатратный процесс. Он карается блокировкой магазина в случае выявления данных действий со стороны администрации площадки.

Дополнительно:  принтер самсунг м2070 не захватывает бумагу что делать

Шаблоны ответов на отзывы вайлдберриз

ДЛЯ ЧЕГО НУЖЕН ВЫКУП И ОТЗЫВЫ?

Процент выкупа вашего товара повышает удельный вес позиции на площадке маркеплейса. Чем выше выкуп вашей продукции, тем чаще товар будет мелькать в поиске у потенциальных покупателей.

Шаблоны ответов на отзывы вайлдберриз

ПОЧЕМУ ИСКЛЮЧАЮТ ОТЗЫВЫ ИЗ РЕЙТИНГА?

У специалистов Вайлберриз существует огромное количество причин, по которым они имеют право исключить написанный отзыв из рейтинга. Такая системная блокировка применяется автоматически с подозрительным комментариям или отзывам, нарушающим требования площадки. Как только появится отметка об исключении комментария, то оценка пользователя не будет учитываться на общем рейтинге продавца.

Шаблоны ответов на отзывы вайлдберриз

Некоторые причины исключения:

КАК ПОБУДИТЬ ОСТАВЛЯТЬ ОТЗЫВЫ?

Для избежания санкций со стороны Wildberries из-за накрутки комментариев, необходимо стимулировать своих покупателей на написание отзывов. Ниже будет представлено несколько способов мотивации аудитории.

ПОПРОСИТЬ КЛИЕНТОВ ЛИЧНО

Шаблоны ответов на отзывы вайлдберриз

Прежде, чем отправить товар клиенту, можно положить в коробку небольшую записку с просьбой поделиться своим мнением. Некоторые селлеры идут на небольших ухищрения и готовы предлагать денежную компенсацию, взамен на отзыв!

РАССКАЖИТЕ О ПРОДУКТЕ КЛИЕНТАМ

Шаблоны ответов на отзывы вайлдберриз

Если у вас есть магазин или страница в социальных сетях, где вы также продвигаете свою продукцию, то есть смысл попросить о помощи своих постоянных покупателей. Осуществите рассылку предложений об акции, например, того что товар продаётся на Wildberries со скидкой. Подарите промокод на покупки взамен на будущий отзыв о товаре с фотографиями или без.

УЛУЧШАЙТЕ ФЛАГМАНЫ

Используя специальные сервисы по ABC-анализу, выделите популярные позиции с лучшими показателями по оборачиваемости и проценту маржинальности. Попробуйте максимизировать данный эффект вместо принятия положительных комментариев как должное.

Шаблоны ответов на отзывы вайлдберриз

Усовершенствуйте упаковку, положите небольшой приятный подарок или добавьте крутой бонус с небольшой карточкой в виде просьбы об осуществлении написания отзыва. Порадуйте тех клиентов, которые осуществляют покупки в вашем магазине не первый раз и выбирают ваш бренд среди тысячи конкурентов. Такой подход позволит мотивировать заказчиков на хорошие отзывы за счёт того, что они получат больше чем ожидали от своей покупки.

ДОБАВЛЯЙТЕ НОВИНКИ И РАСШИРЯЙТЕ СВОЙ АССОРТИМЕНТ

Основываясь на ABC-анализе не бойтесь добавлять новинки и более современные модификации товара, которые представлены, в том числе, и у ваших конкурентов. Маркетплейс будет самостоятельно рекомендовать продукцию из вашего магазина, предлагая покупателям. Многие клиенты захотят стать первопроходцами и оставить своё экспертное мнение о товаре, открыв глаза другим пользователям на классную вещь.

Шаблоны ответов на отзывы вайлдберриз

При выборе модификаций основывайтесь на самой аудитории. К примеру, если клиентам понравилась простынь с цветами, то добавьте комплект постельного белья или набор из нескольких простыней в этом же стиле, установив «вкусную» акционную цену. После получения положительных отзывов стоимость продукции можно поднять.

ПРОДВИГАЙТЕ ТОВАР С ПОМОЩЬЮ ПОИСКОВЫХ ЗАПРОСОВ

Чаще всего оставляют отзывы те покупатели, у которых была выявлена потребность, и она была решена. К примеру, покупатель, который заказал товар от скуки навряд ли вернётся в ваш магазин для написания отзыва. А тот пользователь, который тщательно выбирал и искал, обязательно оставит мнение при получении хорошей продукции. Поисковые запросы чаще всего встречаются через Yandex.WordStat. Их обязательно нужно учитывать при создании карточки товара. К фотографиям нужно добавлять ключевые надписи, так повышает вероятность перехода на ваш товар через поисковый запрос.

Шаблоны ответов на отзывы вайлдберриз

ОСТАВЛЯЙТЕ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ

Реагируйте адекватно на все написанные отзывы. В случае возникновения негативных комментариев, разберите в ситуации и помогите покупателю поменять мнение о вашем магазине, предложив дополнительную скидку или другое решение ситуации. Обратная связь очень важна в любой торговле, не только на маркетплейсе Wildberries.

Шаблоны ответов на отзывы вайлдберриз

ИЗУЧИТЕ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ ПО КОНКУРЕНТАМ

Заходите в карточки товаров у конкурентов, читайте вопросы клиентов и отзывы на товары. Вы заметите, что даже у некоторых раскрученных товаров не хватает ключевой информации, которую вы можете добавить на свою карточку. Используйте конкурентное преимущество и удивите своих покупателей. Мелкие приятные бонусы могут стать источником фотографий в отзывах.

Шаблоны ответов на отзывы вайлдберриз

Чем больше мнений о вашей продукции, тем больше можно удивить покупателей и привлечь внимание к вашей продукции. Работайте с ассортиментом и улучшайте свои флагманы.

Как правильно работать с отзывами

Продавцы на маркетплейсе часто сталкиваются с многочисленными негативными отзывами – от однотипных до развернутых, с подробным толкованием преимуществ и недостатков конкретного товара. Работая с комментариями пользователей, важно придерживаться общепринятой стратегии поведения.

Шаблоны ответов на отзывы вайлдберриз

Принцип заключается в соблюдении следующих правил:

Методики ответов

Каждому предпринимателю, который работает на маркетплейсе, приятно работать с положительными отзывами, способными обеспечить дополнительный прирост покупателей. Как правило, ответ публикуется по шаблонному алгоритму:

Шаблоны ответов на отзывы вайлдберриз

В зависимости от типа комментария клиентами, ответ отличается между собой. Поэтому целесообразно рассмотреть каждый пример.

Учитывая рассмотренный шаблон для ответов, продавцы могут обратиться к клиентам следующим образом:

«Здравствуйте, Александр! Выражаем благодарность за оставленный отзыв о товаре. Купленный ноутбук отлично подходит для мощных игр и серфинга в интернете. Высокие технические характеристики делают его универсальным в работе, а отличное разрешение экрана позволяет просматривать фильмы с полным погружением в сюжетную линию. При желании, Вы всегда можете приобрести внешний накопитель или специальную сумку, которая гарантирует безопасную транспортировку в общественном транспорте. На весь товар мы предоставляем гарантию. Будем рады снова видеть Вас в числе покупателей!»

«Добрый день, Максим! Интернет-магазин благодарит Вас за положительный отзыв. Наши зимние курточки теплые и качественного пошива, отвечают современным тенденциям моды. Рекомендуем дополнительно изучить ассортимент обуви. Уверены, что Вы сможете подобрать для себя оптимальную модель. Будем рады снова видеть в нашем магазине!»

На отрицательные

Работа с негативными отзывами подразумевает сложности. Это связано с тем, что существует много причин для отрицательных комментариев, к примеру: некачественный товар, ужасная доставка и прочее. В любом случае рекомендуется придерживаться следующих правил:

Шаблоны ответов на отзывы вайлдберриз

Необходимо заверить пострадавших клиентов, что администрация магазина тщательно разберется с ситуацией и сделает все зависящее, чтобы исключить риски повторения. Важно подтвердить желание сохранить репутацию и готовность работать над улучшением качества обслуживания.

Существует множество вариантов ответа на негативные публикации. К наиболее эффективным относят:

«Здравствуйте, Геннадий! Администрация интернет-магазина сожалеет, что Вы получили некачественный товар. Можете отправить нам его обратно, а взамен последует быстрая замена. Мы гарантируем тщательное разбирательство в ситуации, чтобы впредь не допустить подобных ошибок. Приносим свои извинения за предоставленные неудобства!»

Второй вариант ответа:

«Добрый день, Валентина! Приносим свои извинения, что Вы столкнулись с низким качеством обслуживания, повлекшего за собой задержку в доставке товара. Мы проведем работы с курьерской службой, чтобы больше не допустить подобного. Компенсировать неудобства хотим в виде скидки до 40 % на любой товар из ассортимента. При наличии вопросов всегда есть возможность обратиться к представителям службы поддержки. Отличного Вам настроения!»

Борьба с фейками

Каждый продавец на площадке Вайлдберриз сталкивается с фейковыми негативными отзывами, которые оставляют недобросовестные конкуренты. К примеру, если во время общения с недовольным клиентом выясняется, что это бот или «засланный казачек», рекомендуется не игнорировать ответ на публикацию. Это позволяет донести до целевой аудитории попытку обмана и восстановить потерянную на время репутацию.

Шаблоны ответов на отзывы вайлдберриз

Чтобы с легкостью удостовериться в этом, требуется задавать наводящие вопросы, просить опубликовать скриншоты некачественного товара и прочее. Как правило, после подобных просьб общение прекращается в одностороннем порядке. Можно обратиться к представителям службы поддержки маркетплейса, чтобы удалить фейковый отзыв.

Удаление отзывов – хорошая ли практика

Продавцам не рекомендуется злоупотреблять удалением негативных отзывов. Повторный отзыв наверняка будет содержательней со стороны пострадавшей стороны. Желание «почистить» мнения потребителей со стороны администрации интернет-магазина влечет снижение объемов продаж, что автоматически сказывается на доходе.

Важно вежливо и спокойно реагировать на замечания клиентов. Как минимум, это позволяет повысить качество обслуживания с последующим ростом клиентской базы. Исключением являются фейковые отзывы, которые не несут за собой пользы. Удаление осуществляется моментально – после обращения в саппорт маркетплейса.

Оцените статью
Добавить комментарий