Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи Зона инфо

Получать отрицательные оценки покупателей неприятно, однако задача компании – корректно и сдержанно отвечать на негативные отзывы.

Отрицательные оценки создают угрозу того, что потенциальный клиент откажется от идеи оформить у вас заказ и перейдет к конкурентам. Однако нельзя понравиться всем без исключения.

К критике нужно быть готовым. Ее нельзя игнорировать, с ней нужно работать. Как именно – зависит от конкретного содержания негативного отзыва

Об этом и не только рассказываем далее.

Содержание
  1. Почему нельзя игнорировать негативные отзывы
  2. Виды негативных отзывов
  3. Принципы работы с негативом в отзывах
  4. Поблагодарите за отзыв
  5. Скажите, что вам жаль
  6. Извинитесь и признайте вину
  7. Предложите обсудить проблему в приватной беседе
  8. Предложите решение или компенсацию
  9. Попросите второй шанс
  10. Шаблон ответа на любой негативный отзыв
  11. Готовимся отвечать на фейковые отзывы
  12. Запросите контакты “клиента”
  13. Уточните, в чем именно проблема
  14. Обратите внимание на ошибки в отзыве
  15. Сохраняйте вежливый тон
  16. Дайте человеку сказать то, что он хочет
  17. Признайте чувства собеседника
  18. Перескажите ключевые моменты еще раз
  19. Выберите удобный формат работы
  20. Осознайте, чего клиент на самом деле хочет
  21. Озвучьте четкий план действий
  22. Согласуйте действия в коллективе
  23. Не отказывайтесь сразу от невозможных решений
  24. Обратитесь за помощью или советом
  25. Если все плохо, прекратите коммуникацию
  26. Как отвечать на отзывы с “Это дорого”
  27. Учтите средние цены на рынке
  28. Соотнесите цену и ценность
  29. Говорите о цене прозрачно
  30. Предложите варианты цен
  31. Разберитесь, в чем конкретно проблема
  32. Что сказать в ответ на возражение «дорого»
  33. Будьте активны
  34. Что дает ответ на положительный отзыв
  35. Что включать в ответ на положительный отзыв
  36. Комплимент клиенту в ответе
  37. Заявите о ценностях своего бизнеса
  38. Расскажите о других товарах
  39. Примеры идеальных ответов на отзывы клиентов
  40. Еще несколько слов
  41. Ответы на отзывы – особое искусство
  42. Почему важно работать с отзывами клиентов
  43. Самое-самое главное об ответах на отзывы
  44. Рейтинг в поисковых системах
  45. Главные ошибки компаний в стратегии ответов клиентам
  46. Текстовые шаблоны ответов на отзывы
  47. Слишком мало или слишком много ответов
  48. Ответ на отзыв не по теме
  49. Уход от конкретики в ответе
  50. Цепочки комментариев и публичный негатив
  51. Ответ, когда он уже не нужен

Почему нельзя игнорировать негативные отзывы

Когда люди видят негативные отзывы, их мотивация купить что-то у вас снижается, потому что они хотят получить качественный товар (или услугу).

И тут в их душу закрадываются сомнения:

Раз уж в вашей репутации недовольный клиент своей критикой пробил дыру, ее нужно залатать.

Как? При помощи ответа на отзыв – и других вариантов быть не может.

Отнеситесь к низкой оценке как к вызову. Теперь вас будут оценивать по тому, как вы справитесь или не справитесь с ним. Так что нужно не ударить в грязь лицом и выйти из ситуации победителем. И обязательно воспользуйтесь шансом обернуть все себе на пользу, если таковой имеется.

Вы можете сохранить лояльность других клиентов, публично объяснив, что вас обвиняют напрасно. Можете показать всем, что вы искренне заботитесь о клиентах и хотите соответствовать их ожиданиям. Вы можете много чего.

У вас должно быть искреннее желание помочь человеку в непростой ситуации. И именно под таким углом стоит смотреть на недовольного клиента, по крайней мере в первое время. Не чувствуете подобного – хотя бы сделайте вид.

Ведите себя как профессионал: сохраняйте спокойствие, будьте вежливы, ищите конкретные способы решить возникшую проблему. Обязательно продумывайте стратегию своих действий – в зависимости от ситуации.

А поможет вам в этом наша классификация негативных отзывов.

Виды негативных отзывов

В первом случае человек, вероятно, зол настолько, что ничего не хочет слышать. Во втором он хоть и недоволен, но готов искать пути решения. Так мы различаем конструктивныедеструктивные

В отдельную группу выделяются отзывы, сделанные на эмоциях – агрессивные. Особенность этого типа в том, что при ответе необходимо не только сообщать полезную информацию, но и регулировать состояние собеседника, буквально управлять внутренними движениями человеческой души.

Также бывают случаи, когда, высказываясь о деятельности вашей компании, человек откровенно врет – за деньги или в иных корыстных целях. В этом случае он создает фейки

Каждый из этих видов негативных отзывов требует особого подхода, что мы подробно и рассмотрим далее.

Когда вы отвечаете на негативные отзывы, вы преследуете две основные цели:

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

Иными словами, вы работаете одновременно с автором отзыва и со всеми остальными людьми, которые зайдут на страницу отзывов и прочтут ваш диалог

Соответственно, в отдельных случаях одна из этих целей может преобладать: иногда нужно решить проблему человека, иногда – «отбиться» от нападок и показать себя в лучшем свете.

Поэтому универсального рецепта по ответам на негативные отзывы нет: все зависит от тона и содержания отзыва клиента.

Однако есть некоторые общие принципы, по которым можно построить профессиональный ответ на критику. Рассмотрим их далее.

Принципы работы с негативом в отзывах

Слышать про себя и свою компанию негатив неприятно. Так и хочется принять оборонительную позицию и высказать обидчику все, что ему полагается. Но так делать не нужно!

Иными словами, обратитесь к автору комментария по имени или, если оно неизвестно, по нику. Некоторые сервисы даже делают это автоматически, тогда вы делегируете эту часть работы компьютеру.

Персонализация ответа – признак хорошего тона. Это показывает, что вы намерены вступить в коммуникацию с конкретным человеком, и косвенно подчеркивает ваше уважение к его индивидуальности.

Поблагодарите за отзыв

Да, даже за негативный. Конечно, это не так просто – сказать доброе слово в ответ на злое. И не всегда это можно сделать искренне.

На самом деле, вам есть за что сказать человеку спасибо: как минимум, он потратил на вас свое время. Он начал дискуссию, а это гораздо лучше, чем молчание и игнорирование.

Негативные отзывы бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивный негатив может действительно помочь вам развиваться:

Если отзыв представляет собой чистой воды деструктив, действуйте по своему усмотрению.

Скажите, что вам жаль

Это, наверное, даже правда. Ведь бизнес строится не только для зарабатывания денег, но и для того, чтобы удовлетворять потребности людей и закрыть боли клиента. Приятно, когда они остаются довольны. Печально, когда что-то идет не так, независимо от причины.

О том, что вам жаль, вы можете сказать совершенно искренне. Не нужно длинных фраз, достаточно «Очень жаль» или «Неприятно получилось».

Извинитесь и признайте вину

Но только в том случае, если вы действительно виноваты. Если нет, то этот пункт пропускаем.

Это будет честно – подтвердить, что вы совершили ошибку. Так можно удержать доверие между вами и клиентами. Тем самым вы покажете, что вы не высокомерны, открыты к диалогу, готовы учесть свои недочеты и развиваться дальше.

Это будет гораздо лучше, чем попытки снять с себя ответственность и обвинить в случившимся кого-то другого или вообще злой рок. Одно твердое «Вы правы» сильнее, чем сотня оправданий. С точки зрения психологии, это отличный способ быстро перевести негатив в русло позитивных решений.

Вот несколько примеров, как можно ответить:

Нам очень жаль, что мы допустили эту ошибку.

А вот реальный пример того, как представитель бренда соглашается с тем, что ситуация неприятная, и объясняет, почему так получилось:

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

И следом предлагает решение проблемы, проявляя неравнодушие. Об этом далее.

Предложите обсудить проблему в приватной беседе

Это могут быть личные сообщения, аудио- или видеозвонок, личная встреча. Смена форматов позволит говорить о проблеме напрямую, конкретно, без опасения засветить личные данные.

В качестве примера – реальный ответ на отзыв с предложением перейти в чат:

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

Заметьте, что здесь не только звучит предложение обсудить все в привате, но и приведены конкретные пути решения проблемы – на выбор клиента.

Тем самым представитель бренда, с одной стороны, максимально прорабатывает проблему конкретно этого клиента, а с другой – дает другим читателям комментариев объяснение, что можно сделать в подобной ситуации.

Еще один положительный момент: если вы решите пойти человеку навстречу в личном разговоре, другие клиенты не смогут потом этим воспользоваться и потребовать, чтобы вы распространили свою щедрость на них.

Предложите решение или компенсацию

Все зависит от конкретной проблемы и ваших возможностей. Какие могут быть решения:

В числе компенсаций:

При работе с интернет-отзывами часто достаточно предоставить клиенту дополнительную информацию о товаре.

Выразите надежду, что клиент еще вернется и получит исключительно положительный опыт от заказа.

Попросите второй шанс

Если готовы им воспользоваться, конечно.

Это больше подходит для сферы услуг, а не товарного бизнеса. Предложите клиенту поработать с вами еще раз, пообещайте, что вторая попытка сгладит неприятное впечатление от первого взаимодействия.

Вы можете ответить следующее:

Спасибо, что вы потратили время и указали на наши ошибки. Мы совершаем их крайне редко и нам очень жаль, что мы не оправдали ваших ожиданий. Мы обязательно исправимся, если вы дадите нам еще шанс.

Шаблон ответа на любой негативный отзыв

В самом общем виде он выглядит так:

Мы стремимся работать на высоком уровне, однако в этот раз мы совершили ошибку, и в будущем постараемся ее не допускать.

Мы будем очень рады помочь и не упустим шанс исправиться, если вы нам его дадите. Желаем хорошего дня!

На всякий случай напомним, что использовать готовые шаблоны нежелательно, так как это демонстрирует аудитории, что вы не хотите тратить лишнее время на обработку клиентских вопросов, замечаний и благодарностей.

Будет гораздо лучше, если вы найдете время и силы, чтобы подготовить на каждый отзыв свой ответ – причем не только с точки зрения уникальности текста, но и по сути. Ведь когда возникают сложности, их нужно преодолевать, а не только обсуждать в комментариях.

Так что, когда вы видите перед собой негативный отзыв, стоит по возможности принять реальные меры. Качественный текстовый ответ должен дополнять, а не заменять настоящую клиентскую поддержку – и, соответственно, прямо соотноситься с шагами, которые вы делаете на пути решения проблемы.

Фейковые отзывы – это отзывы о том, чего на самом деле не было. Их оставляют не ваши клиенты, а нанятые конкурентами люди, чтобы опорочить вашу репутацию.

Встретить подобное можно на интернет-ресурсах с неограниченным комментированием. В социальных сетях, картах, Google и Яндексе нужно быть готовым к откровенной лжи.

На маркетплейсах Ozon и Wildberries оставлять отзыв можно только о товаре, который вы покупали, но и тут есть конкуренты, которые готовы пойти на такой дорогостоящий для себя шаг.

Для начала фейковые отзывы нужно отличить от настоящих. Есть несколько признаков, по которым это можно сделать:

Фейки часто появляются одновременно в большом количестве. Например, ваш товар получает десяток резко негативных отзывов за один-два дня (или даже часа!) – возможно, вы даже столько не продаете.

Как появляются такие тексты? В один “прекрасный” день недоброжелатель решает создать вам неприятности и дает соответствующее задание одному или нескольким исполнителям. Процесс пошел: они сразу принимаются за дело, а у вас на странице появляются нехорошие отзывы.

Фейки часто анонимны и малоинформативны (либо сверхинформативны). Причина та же: люди получили задание и выполняют его. Вероятно, они не знакомы с вашим бизнесом, в лучшем случае посмотрели описание товаров/услуг по интернету – откуда возьмется конкретика?

Публиковаться отзывы могут с наспех сделанных и (полу-)пустых аккаунтов, созданных специально для этого.

Но есть и другая крайность. На создание отзывов могут нанять копирайтера (-ов), который знает этот принцип и будет создавать видимость информативности. Он раздаст вашим сотрудникам несуществующие имена и придумает отделы, которых у вас никогда не было.

Возможно, будет упоминать слишком много “фактов”, которые еще и далеки от действительного положения вещей либо взяты из открытых источников.

Фейки можно “поймать” на том, что они не соответствуют реальности. Вы же знаете, что у вас нет, например, менеджера Виталия, которому вдруг адресована грозная жалоба.

Или что количество реальных продаж за неделю ниже количества отзывов. Либо вы можете выяснить, что клиента по имени Евгений нет в вашей базе за последний месяц. И так далее.

авторы фейков обычно не вступают в продолжительную дискуссию. Если это просто недобросовестные копирайтеры, они уже сделали свою работу и получили свои деньги. У них нет никакой мотивации докапываться до истины, тем более что она не на их стороне.

Если же над подобными отзывами работает человек, который лично заинтересован в том, чтобы скомпрометировать вас, он быстро почувствует, что терпит неудачу. На вашей стороне факты, вам нужно только грамотно ими распорядиться.

Готовимся отвечать на фейковые отзывы

Фейк – заведомая ложь, а главное оружие против нее – правда. Сперва проведите исследование и определите, что из сказанного не отвечает реальности.

Если речь идет о заказе через интернет, проверьте все данные по этому случаю:

Если отзыв касается покупки или обслуживания в режиме офлайн, обратите внимание на:

Иными словами, проверьте озвученные в отзыве “факты” доступными вам методами. На этом этапе вам нужно убедиться, что автор негативного отзыва действительно врет.

Конечно, проверки подобного рода отнимут у вас время и силы. Смотрите по ситуации, нужно ли оно вам. Иногда фейковые отзывы видны сразу и их выявляются автоматически.

Запросите контакты “клиента”

Все последующие шаги призваны донести правдивую информацию до вашей аудитории и восстановить справедливость.

Это во всех смыслах правильное требование, так как вам нужно проверить информацию по конкретному заказу и связаться с этим клиентом. Автор фейка, вероятно, не ответит, потому что он ничего не оформлял у вас.

В случае молчания можете спустя время добавить второй ответ, в котором вы скажете, что не получили необходимую информацию и сомневаетесь в том, что автор негативного комментария – действительно ваш клиент.

В качестве примера. Вот как выглядит типичный фейковый отзыв

Дополнительно:  Как установить zona на смарт тв

Заметьте, по сути здесь вообще ничего не сказано. Что произошло? На каком этапе возникла проблема: производство, сборка, доставка? Что из вашего ассортимента, в конце концов, заказывал этот человек?

Если никакого ответа не последует, через время дополняем текст:

Вот пример реального ответа – слишком эмоционального, но тем не менее верного:

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

Здесь представитель сразу указывает на то, что отзыв фейковый. С нашей точки зрения, предаваться эмоциям в данном случае не стоило. Было бы лучше, если бы ответ оказался более сдержанным. Однако по смыслу все верно.

Уточните, в чем именно проблема

Поэтому, чтобы вывести человека на чистую воду, можно попросить его четко сформулировать проблему и описать ситуацию подробно.

Как правило, на это автор фейкового отзыва не отвечает и диалог сходит на нет. Как и в предыдущем варианте, спустя время вы можете обратить на это внимание других пользователей и “предположить”, что написанное – ложь.

Например, вам отправили следующий отзыв:

Деньги берут ни за что! И сервис ужасный!!!

Ваш основной ответ:

Расскажите, пожалуйста, подробнее, что конкретно вы у нас заказывали и чем остались недовольны. Мы разберемся в ситуации и обязательно найдем решение!

Если ответа не последует, можете опубликовать второй ответ:

Если мы ошибаемся, то свяжитесь с нами, чтобы мы решили вашу проблему. Мы всегда готовы помочь в трудную минуту. Желаем отличного дня!

Вот пример вежливого запроса информации:

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

“Саша Александр” с единственным отзывом без дат и номера заказа – фейк, с большой долей вероятности, но представитель бренда не указывает на это сразу, а начинает “разбираться в проблеме”.

Обратите внимание на ошибки в отзыве

Помните, мы говорили о том, что вам нужно “провести исследование”? Так вот, если вы обнаружили явные несоответствия между предъявленными обвинениями и реальными фактами, можете прямо заявить об этом.

Например, вы продаете разные виды чая и приходит следующий отзыв:

Купил вчера пуэр в этом магазине и могу с уверенностью сказать: это худший пуэр в моей жизни!

К конкретике и количеству подробностей не придерешься. Но если это отзыв не про вас, то, возможно, вы заметили, что пуэр закончился две недели назад и был снят с продажи.

Следовательно, купить его этот человек просто не мог. Тогда ответ может выглядеть так:

Возможно, эту “пыль с землей” вы купили не у нас, тем более что пуэр мы не продаем уже две недели, так как он просто-напросто закончился.

Ждем свежих поставок, скоро будет и пуэр! Попробуйте наш: уверены, он вам понравится!

Еще пример: вы специализируетесь на канцтоварах и вам приходит отзыва на упаковочный скотч, который вы не продаете:

Лента тонкая, клей слабый, скотч отклеивается, провисает. Зря потраченные деньги!!!!

Желаем вам всего доброго и просим не оставлять на нашей странице отзывы о работе других магазинов.

А вот пример реальных отзывов, в которых представители компании обнаружили несоответствия действительности:

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

Доводы, которые привел представитель бренда, достаточны для того, чтобы обосновать фейковый характер отзыва.

Сохраняйте вежливый тон

Иронизировать, сглаживать углы или отвечать безэмоционально – решать вам. Это зависит от коммуникативной стратегии вашего бизнеса. Однако в любом случае ваши слова должны быть согласованы с этикой делового общения.

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

Не используйте выражения, которые могут выставить вас в невыгодном свете! Если вы публикуете ответ на отзыв в открытом доступе, то вас будут по нему оценивать другие люди

Потенциальные клиенты учтут его, принимая решение о заказе. Постоянные клиенты еще раз удостоверятся в вашей порядочности или разочаруются в вас.

И еще один момент, который нужно держать в голове: за отзывом, похожим на фейк, может скрываться реальный клиент, особенно если у вас хорошие показатели продаж и вы не помните в лицо всех своих клиентов.

Посмотрите, как грубо может выглядеть “разоблачение” на реальном примере с Wildberries:

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

Возможно, человек оформил заказ и что-то перепутал. Возможно, он остался недоволен и выразил свое недовольство кратко. В этом случае, начав с резкого тона, вы лишите его желания разбираться с вами дальше. И он, обиженный, просто уйдет.

Конечно, не нужно давать лишней воли конкурентам, которые устроили вам атаку фейков. Однако очень важно придерживаться позитивного общения и стараться поднимать коммуникацию в отзывах до уровня теплой беседы, где ценят каждого и готовы устранить или компенсировать любые проблемы.

Агрессивные отзывы – обратная связь от разгневанных людей; они создаются на эмоциях и требуют деликатной психологической работы.

Это действительно сложно, ведь человек по другую сторону экрана (или на проводе телефона, или стоящий перед вами и т.п.) может находиться в нервном состоянии. Так просто конструктивный диалог с ним не построить.

Важно помнить, что вы имеете дело с чувствами живого человека – искренними и настоящими.

Часто такие отзывы могут менять площадки и форматы: переходить из переписки на телефон и обратно, превращаться в личные встречи или видеозвонки.

Будьте готовы отвечать по всем фронтам и знайте, что общая логика работы будет единой, поэтому мы немного расширим в этом пункте нашу тему.

О том, какие шаги предпринять, чтобы успокоить рассерженного клиента, рассказываем далее.

Дайте человеку сказать то, что он хочет

Клиент сейчас лишен покоя, и виноваты в этом вы (или компания, которую вы представляете). Независимо от того, правда ли это, он так думает или неосознанно чувствует.

Первое, что ему нужно – выпустить пар и высказаться. Он собрал все слова и ощущения внутри, чтобы дать им проявиться во внешний мир и достичь пункта назначения, то есть ваших ушей или глаз. Дайте время.

Пусть человек говорит то, что хочет, особенно если в процессе он опишет вам свою проблему – чтобы вы дальше могли с ней работать.

Продемонстрируйте, что вы слушаете/читаете его слова. Вам в этом помогут такие простые формулы, как:

этот пункт работает только в том случае, если вы – первая инстанция, в которую обратился человек. А если клиент уже какое-то время ходит по кругам бюрократического ада, то необходимость рассказать все по новой взбесит его еще больше.

А кто из нас любит повторяться, да еще и без толку?

В этом случае максимально сократите диалог или попробуйте получить информацию от предыдущего сотрудника, который уже работал с этим запросом. Тут ваша цель – просто разузнать о проблеме, чтобы решать ее в последующем.

Признайте чувства собеседника

Это самая простая и правильная реакция на любые всплески чувств – прямо или косвенно сообщить человеку, что вы его слышите и понимаете. Вы можете сказать что-то вроде:

Можете дополнить или заменить эти слова извинениями, если вам действительно есть за что попросить прощения: это еще один способ сообщить, что вы считаетесь с чужими чувствами. Тогда добавьте что-то вроде:

В этом пункте вы работаете непосредственно с чувствами клиента. Попробуйте поговорить с ним как человек с человеком.

Не нужно агрессировать в ответ, как это сделал представитель бренда в данных случаях:

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

Вроде все по теме и здраво, но читать неприятно. Такого продавца хочется обойти стороной, ведь он показывает, что ему нет дела до чувств недовольных клиентов.

Если сарказм и невежливость в ответах продавца на Ozon, Wildberries или другого магазина систематическая, то внимательный клиент, скорее, предпочтет заказать товар у менее эмоционального конкурента. Логика проста: если другому покупателю ответили с сарказмом и негативом, вероятно, тебе на недовольство ответят точно так же

Возможно, по объективной и злободневной причине вы лишились ряда сотрудников и еще не успели наладить бизнес. Если боль вашего клиента в конечном счете уходит корнями в боль коллективную, у вас появится шанс ослабить его гнев.

Только раз уж вы решили поделиться историей с “внутренней кухни” компании, будьте искренни. Нельзя кривить душой, нельзя оправдываться и перекладывать свою вину на других.

Вы не снимаете с себя ответственность, вы лишь делитесь своей болью в ответ на боль клиента, чтобы на эмоциональном уровне напомнить ему, что перед ним живой человек – такой же, как он сам; желающий помочь.

А вместе два человека всегда найдут решение. По крайней мере, такое впечатление должно сложиться.

Перескажите ключевые моменты еще раз

Итак, вам все рассказали и вы сердечно посочувствовали. Теперь самое время вернуться к проблеме и осознать ее, чтобы в дальнейшем решать.

Здесь важно грамотно подобрать слова. Если вы повторите слова клиента, то продемонстрируете, что внимательно слушали. Также на подсознательном уровне это даст человеку понимание, что вы на его стороне.

Однако если вы удачно измените окраску сказанных слов, то вербальный образ ситуации может резко поменяться следом. В идеальном варианте человек поверит в эту “новую” ситуацию, в просто хорошем – смягчится на бессознательном уровне.

В качестве примера, вы продаете кухонную технику на на Wildberries или Ozon и вам приходит отзыв на блендер:

Написано у вас “готовьте с удовольствием!” – да как тут вообще готовить?? Включила на медленном режиме, он просто перемешал овощи и все. Ускорила – выпрыгнула крышка и все разлетелось!!!!!

Потолок, стены, пол, стол, шторы – в жидкой кашице. Да это что вообще такое?!

Как можно ответить, перефразируя:

Вероятно, сначала вы выбрали медленный режим, который удобно использовать, например, для замешивания теста.

Быстрый режим, который вы включили вторым, помогает измельчать разные типы продуктов – но лучше, конечно, придерживать крышку, чтобы избежать неприятностей.

Также вербальная обработка ситуации позволяет перевести любую трудность в решаемую проблему. Например, вы занимаетесь офисным компьютерным оборудование и вам приходит следующий отзыв на принтер:

Он не выключается!!! Написано в инструкции “ нажимать на кнопку ON/OFF”. Я нажимаю, а он захватывает листы и начинает печатать на них прямоугольники какие-то. КАК ВЫКЛЮЧИТЬ ЭТУ ШТУКУ?????

Команды “выключить” и “провести диагностику печати” включаются одной кнопкой, но при разной длительности нажатия.

Смысл этого, на самом деле, не в том, чтобы уточнить информацию, а в том, чтобы вызвать в собеседнике чувство согласия и смягчить возражения клиента.

Когда он подтверждает ваши слова, вы словно приходите к соглашению – пусть и в небольшом масштабе. Теперь вы не “враги”, вы уже “союзники” и можете вместе решать проблему.

Выберите удобный формат работы

Клиент может заявить о своем недовольстве по любому каналу связи: письменно в отзывах на сайте, в комментариях или личных сообщениях в соцсетях, в мессенджерах, устно по телефону, при непосредственном общении и т.п.

Пока человек говорит, вы сочувствуете ему и повторяете основные проблемные пункты – обычно вы ведете общение в том же медиа, в котором поступил запрос.

И тут наступает момент, когда вам нужно выбрать площадку для дальнейшей работы. Это полезно с практической точки зрения: не все вопросы решаются в чате, как и не все можно проработать за один телефонный звонок.

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

Что делаем: просим клиента продолжить общение в желаемом формате, объясняем, зачем это нужно. Если ему удобно, благодарим и переходим, если нет – ищем альтернативы

Обязательно оставляем и/или запрашиваем контактную информацию на случай, если установить новую линию коммуникации не удастся или это невозможно.

Например, на маркетплейсе Wildberries у покупателя, нет каналов обратной связи, кроме раздела с вопросами и его единственной попытки написать отзыв. Пойдите на встречу и укажите свои контактные данные, чтобы решить вопрос и закрыть проблему.

Вы же не хотите потерять разозленного клиента? Значит сделайте все, чтобы исключить вариант “неправильно набран номер” или “этот email не существует”.

Лайфхак для тех, с кем ругается клиент в соцсетях или по телефону: предложите видеозвонок (есть в большинстве соцсетей и на особых платформах). У общения по видео есть сразу несколько преимуществ:

Как сформулировать призыв перейти в формат видеозвонка в чате? В качестве примера такой ответ клиенту (для чата):

Многие клиенты именно на этом шаге меняют гнев на милость. Ведь во время звонка они видят перед собой живого человека, у которого есть имя, милая улыбка, возможно, собака на заднем фоне и с любовью выращенная гортензия. У кого-то может вдруг вспыхнуть в голове идея:

При смене площадки создайте условия для того, чтобы выстроить последующую коммуникацию на позитивной ноте.

Осознайте, чего клиент на самом деле хочет

Им движет желание получить обратно зря потраченные деньги или же надежда, что все будет работать как надо? А может, он согласен примириться с неидеальным вариантом, лишь бы вы предложили альтернативный метод использования?

Цель может меняться (особенно на эмоциях). Более того, цель реальная может отличаться от озвученной. В последнем случае клиенту стоит помочь понять, чего на самом деле он хочет. И это поле чистого творчества с вашей стороны.

Как вариант – дайте клиенту задание для “самостоятельной работы”, чтобы он на месте попробовал изменить ситуацию или исследовать сложившееся положение под вашим руководством.

По результату либо все наладится, либо вы получите информацию, с которой будете работать далее. Как минимум, в процессе вы выясните, чего человек действительно хочет.

Чего не нужно делать, так это давать правильные, но бесполезные советы, как, например, здесь:

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

По сути, конечно, ответ про диаметр кувшина верен. Но того ли ждал клиент? Решает ли это его проблему? Очевидно, нет. Было бы лучше, если бы представитель бренда подготовил полезный для клиента ответ – например, про возврат бракованного товара.

Озвучьте четкий план действий

Вы должны четко определить план действий и озвучить его клиенту – с пояснениями “а зачем?” и сроками. Последнее избавит его от мучительных ожиданий. И вас – от назойливых напоминаний.

“Я адресую этот вопрос главному менеджеру, сегодня он все изучит. Завтра я встречусь с ним в 15:00. Он либо объяснит, как мне действовать самостоятельно, либо пришлет на помощь другого специалиста.

Дополнительно:  Z o n a shadow of limansk redux мод меню

В любом случае завтра до конца рабочего дня я пришлю вам всю информацию, в том числе сроки выполнения необходимых работ.”

Чего не нужно делать, так это сухо обещать “со всем разобраться”. Это часто выглядит как отписка, например:

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

Получилось вежливо, но бесполезно. Едва ли этот ответ удовлетворил недовольного клиента. Было бы лучше, если бы представитель бренда сообщил, в какие сроки “технологи ресторана” рассмотрят проблему и что с ней будут делать далее.

Согласуйте действия в коллективе

Если вы работаете над проблемой не один, то постарайтесь координировать свои действия в команде. Помните, что в данной ситуации вы вместе представляете одну компанию и отвечаете как бы от имени одного лица. Что это значит?

Делитесь информацией с коллегами. Особенно чтобы не переспрашивать одно и то же у клиента по нескольку раз – так вы его вновь (или еще больше) разозлите.

При ответах придерживайтесь единой линии. Чтобы не получилось так, что один начал реализовывать одно решение, второй – прямо противоположное и т.п. Нет ничего хорошего в том, чтобы повторять опыт Лебедя, Рака и Щуки из басни Крылова.

Не отказывайтесь сразу от невозможных решений

Далеко не всегда то, что кажется невозможным, действительно таковым является. Часто в правилах есть лазейки, которые не так уж и трудно найти, если задаться соответствующей целью.

Классический случай: клиент хочет оформить возврат, но сделать его нельзя. Вы это знаете и можете сразу дать клиенту отказ. Но все-таки лучше обратитесь к старшему менеджеру, расскажите ему о конкретно этом случае. Ведь ваша задача – сделать все возможное, чтобы помочь.

Посмотрите, как представитель этого бренда попытался найти решение даже после того, как проблема вроде бы исчерпала себя:

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

Через отзыв транслируется мысль, что данная проблема нетипична для бренда, она неприятна работникам компании и они уже (!) отреагировали на нее, проведя дополнительную проверку.

Да, проблему конкретно этого заказа решить уже нельзя, но сохранить клиента и привлечь новых – можно.

Скажем вам по секрету, что, если поискать, часто ответы действительно находятся. Более того, так и создаются уникальные решения, так и делаются открытия, а это верный путь к успеху. Возможно, взявшись за частную проблему, вы найдете панацею.

Ведь кто-то, реагируя на насущные задачи необычным способом, производит революцию на рынке и продвигает свой бренд.

Обратитесь за помощью или советом

Если вокруг вас есть команда, в сложных случаях вы можете обратиться за помощью. Если клиент слишком груб и резок, попросите продолжить работать с ним старшего менеджера, начальника или просто психологически более крепкого сотрудника.

Большинство проблем решаемы, и нет ничего плохого в том, чтобы стремиться разрулить ситуацию – даже если для этого нужно привлечь кого-то со стороны. Ваша задача – помочь клиенту, снять с повестки дня вопрос и улучшить показатели компании.

Для этого совсем необязательно оставаться один на один со всеми трудностями.

Если все плохо, прекратите коммуникацию

Вообще-то вешать трубку или игнорировать сообщения – далеко не самая лучшая стратегия для бизнес-коммуникаций. Однако если ничего другого не остается, если человек неадекватен и вы уже сами на пределе – просто прерывайте разговор.

Возможно, вы потеряете одного или нескольких клиентов, а значит и некоторую сумму денег. И все же бывают случаи, когда нужно просто поберечь себя и свои нервы.

Как отвечать на отзывы с “Это дорого”

Если вы занимаетесь продажами, то наверняка в ваш адрес приходило замечание: «Слишком дорого!» Это неудивительно, ведь это одно из самых частых возражений из числа возможных.

Стоит порадоваться подобным упрекам: они говорят о том, что вы не страдаете от низкой самооценки. «Дешево», как правило, у тех, кто не может по достоинству оценить свой труд.

Рассмотрим несколько принципов, следование которым поможет отвечать на отзывы «Дорого».

Учтите средние цены на рынке

У любого товара есть своя средняя цена по рынку. Клиенту она может казаться оправданной или завышенной, но это объективная реальность. Вы должны четко понимать, как соотносится с ней ваша цена: у вас дешевле, дороже или так же.

Обратите внимание покупателя на это соотношение в ответе на отзыв:

Соотнесите цену и ценность

Любая продажа – это обмен денег на нечто ценное и полезное для клиента. Когда человека не устраивает цена, покажите ему, что предполагаемый обмен равнозначен, т.е. цена соответствует ценности.

Что даст именно ваш продукт клиенту? Качество выше среднего? Экономию его времени и сил? Комфортный формат обслуживания в процессе оформления и долговременную поддержку после?

Объясните человеку, на что он тратит свои деньги. Как это вложение окупится или что он рискует потерять в случае отказа. Что принесет ему эта покупка в долгосрочной перспективе. Возможно, «за один раз» это дорого, а при пересчете на год или годы применения товара – цена ничтожна.

Говорите о цене прозрачно

Не бойтесь сообщить, из чего складывается стоимость товара. Укажите на стоимость материалов, аренды, зарплаты сотрудников, логистики и т.п. Сделать это можно заранее, еще до начала продаж.

Например, используйте вопрос цены в качестве инфоповода в соцсетях. Это поможет избежать лишних вопросов от аудитории, которая постоянно следит за вашей деятельностью.

Предложите варианты цен

Если дорого именно это, может, у вас есть вариант подешевле? Предложите аналогичный товар из менее дорогой категории или пакет услуг с меньшим функционалом.

Чисто психологически, выбрать из двух полярных вариантов сложно. Когда есть спектр решений, вероятность успешной продажи выше.

Разберитесь, в чем конкретно проблема

Эта стратегия работает далеко не только с отзывами клиентов:

Разберитесь, что конкретно останавливает человека совершить покупку. Даже если ситуация типична, в ней есть свои тонкости.

Пока будете разбираться, держите в голове: пока человек спорит о цене, у него есть желание купить. Если бы он был равнодушен, он бы прошел мимо и занялся более важными делами. Его что-то привлекает в вас, поэтому шансы продать ему товар велики.

В качестве примера из жизни – ответ на отзыв клиента “дорого” с приглашением посетить магазин в период распродаж и скидок:

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

Чем не решение? Видно, что клиент заинтересован в покупке и его нужно чуть-чуть направить. Решение найдено прекрасное.

Что сказать в ответ на возражение «дорого»

Согласитесь. Если цена оправдана, нет ничего плохого в том, что она высокая.

Скажите про ценность. Озвучьте соотношение цены и ценности. Объясните, за что человек отдает свои деньги.

Задайте вопрос. Узнайте, почему человек так считает и какие еще опасения его останавливают. Может быть, дело на самом деле не в цене. Вот что можно спросить:

Предложите вариант подешевле. У вас наверняка есть более бюджетный вариант. Возможно, он удовлетворит клиента, а возможно, сравнив два предложения, человек решится приобрести «дорогущее».

Предложите оплату по частям. Если у человека нет денег прямо сейчас, но его желание купить у вас велико, то вариант с рассрочкой может спасти положение.

Промолчите. В ответ на возражения клиент ждет, что вы будете переубеждать. Иногда полезно промолчать: тогда человек продолжит говорить сам и, вероятно, расскажет вам нечто полезное о своих опасениях.

Будьте активны

Когда вы начинаете с клиентом разговор о цене, будьте активны. Не упускайте свой шанс: если человека волнует стоимость, значит он задумывается над покупкой.

Ваша задача – удержать внимание и интерес клиента, узнать о трудностях, которые мешают ему оформить сделку, и найти варианты их преодоления.

Поэтому внимательно слушайте, живо ведите диалог и подводите к нужному вам выводу, а именно: товар нужен и доступен человеку, а все сопутствующие проблемы – решаемы.

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

Еще о стратегии ответов на отзывы можно почитать здесь:

– О важности правильных ответов и распространенных ошибках компаний при работе с отзывами.

– Ответы на позитивные отзывы. Делимся с вами, как нешаблонно можно ответить на хороший отзыв.

– Ответы на нейтральные отзывы. Здесь о том, как писать отвечать на отзывы, где клиент и критикует, и хвалит товар.

Опечатка? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter. Спасибо!

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

Информационно-образовательный центр проекта “Панда-копирайтинг”

Отвечать на положительные отзывы клиентов тоже нужно уметь. Не только отзывы покупателей, но и ваша реакция на них  создают вашу репутацию и формируют к вам доверительное отношение.

Сегодня поговорим, как поддерживать диалог с клиентами посредством ответов на хорошие отзывы.

Что дает ответ на положительный отзыв

Прежде чем понять, как нужно отвечать, обозначим, в чем заключается полезность ответа именно на положительный отзыв:

Удержание клиента. Если клиент доволен – это половина успеха. Еще нужно, чтобы он вернулся снова. Уделить немного внимания, когда он делится своими впечатлениями от заказа, подарить немного тепла и благодарности за то, что он выбрал именно вас.

Это простой и эффективный способ оставить хорошее впечатление о себе, чтобы к вам возвращались.

Привлечение новых клиентов. Написал один – прочитали все. В этом принцип работы соцсетей, книги отзывов в поисковых системах и т.п.

Повод для саморекламы. Когда вы отвечаете на похвалу, это неплохой повод еще раз подчеркнуть достоинства вашего продукта, поделиться интересным фактом про производство.

Не стесняйтесь, рассказывайте о себе, особенно если чувствуете, что человеку это может быть действительно интересно!

Вдохновение. Мотивация в бизнесе очень важна. Работа с позитивными отзывами позволит вам еще раз убедиться в том, что вы на делаете хорошее и нужное другим людям дело.

Обязательно прочитайте положительные отзывы, реагируйте на них, делитесь ими с коллегами и аудиторией, чтобы порадовать себя и набраться сил для новых свершений.

Что включать в ответ на положительный отзыв

Готовые текстовые шаблоны лучше не использовать, так как создается ощущение, что компании, по сути, плевать на само содержание отзыва. Однако это не значит, что можно забыть про стратегию, структуру и логику.

Вы можете выстраивать свой ответ по четко выстроенной схеме, главное, чтобы он был уникальным и человечным.

И это не просто жест вежливости, потому что вам действительно стоит сказать спасибо клиентам, которые из всего рыночного многообразия выбрали именно вас.

Поблагодарить человека можно за:

Несколько примеров ответов компаний с благодарностью:

Спасибо, что сделали заказ на нашем сайте!

Благодарим за ваш положительный отзыв, нам очень приятно получить столь теплые слова в своей адрес!

Вы задали очень хороший вопрос, спасибо!

Большое спасибо за то, что так подробно все рассказали! Нам очень приятно, что вам понравился заказ!

Обратная связь наших клиентов очень важна для нас, благодарим!

Заметим, что формул вежливости не так много и они довольно типичны. В целом этот пункт допускает шаблонные фразы, особенно если дальше вы напишете клиенту персональный и уникальный ответ.

Однако лучше избегать откровенной копипасты, как, например, в этих комментариях продавца Wildberries:

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

Помните, что клиенты любят персональный подход. Высший пилотаж – найти особые слова для каждого клиента.

Теперь нужно продолжить текст новой информацией, цель которой – поддержать позитивный настрой клиента. Вы словно получили мяч в игре и теперь отбиваете его на чужое поле, примерно с той же силой, с какой его отправили вам.

Объясните клиенту, почему он прав. Например, вы продаете свечи ручной работы и вам сказали, что они замечательно пахнут и ровно горят. Вы можете сказать в ответ:

Действительно, мы изготавливаем свечи из свежей вощины, поэтому у них такой вкусный медовый аромат! Признаться честно, мы и сами его обожаем!

Рады, что вы оценили качество нашего товара! Уже три года мы создаем свечи ручной работы и очень рады, что за это время сумели найти идеальную (на наш скромный взгляд) технологию изготовления.

Ваши отзывы помогают нам стать лучше и ее больше радовать вас!

Расскажите интересную историю или поделитесь интересным фактом о товаре/производстве/магазине, если это уместно и хорошо будет смотреться в контексте беседы.

Возьмем те же свечи. Например, в отзыве клиент упоминает, что ваш набор интерьерных свечей гармонично подобран. Вы можете ответить ему:

Приятно, что вы оценили состав этого набора.

Так понравилось, как они смотрятся вместе – вот и сформировался набор. Рады, что теперь он украшает ваш дом!

Или клиент благодарит вас за необычную смесь сладких ароматов, которые напоминают ему его детство. Ваш ответ:

Как здорово, что вы почувствовали это! Значит, мы с вами на одной волне!

Только не переусердствуйте! Полотна текста в отзывах никому не нужны. В идеале ваш ответ приблизительно равен по объему отзыву клиента или немного короче.

Комплимент клиенту в ответе

Простой способ поднять человеку настроение – сделать комплимент. А ваш клиент его заслужил: он ведь потратил свое драгоценное время, чтобы похвалить вас. Не оставайтесь в долгу.

Чтобы комплимент пошел на пользу, есть два важных правила:

похвала должна быть оправдана. Фальшь будет обнаружена мгновенно и оставит неприятное послевкусие. А вот если человек действительно молодец и вы это заметили, то обязательно выскажите ему свое одобрение в ответе на отзыв.

лучше похвалить не человека, а то, что ему важно. Некоторые люди тяжело реагируют на добрые слова в свой адрес из-за психологических травм.

Виртуозный комплимент – тот, который сделан слегка завуалировано. Как вариант, в адрес не самого человека, а некой социальной группы, к которой он принадлежит.

В качестве примера отзыв на картину по номерам:

Мне все понравилось! Удивлена, что пришел настоящий холст в подрамнике. Думала, прогрунтованный картон будет. И акрил хороший, цвета красивые)) Начала рисовать – КРА-СО-ТА! Фото прикрепляю)

Благодарим вас за покупку и положительный отзыв! Мы хотим, чтобы наши клиенты почувствовали себя настоящими художниками, а для этого и краски должны быть соответствующие, и холст.

У вас очень талантливо получается! Отдельное спасибо за фото!

Дополнительно:  ✅ [Решено:] Ошибка 0x00000709 - ⭐️ невозможно завершить операцию проверьте имя принтера

Как вы могли заметить, здесь комплимент сделан прямо. Добавим еще один пример, где похвала завуалирована.

Благодарим за теплые слова и ждем за покупками снова!

Заявите о ценностях своего бизнеса

Обычно есть прямая связь между ценностями вашего дела и достоинствами, за которые клиент готов похвалить вас. Поэтому продемонстрировать эту связь в ответе будет логично и эффективно.

Более того, вы и дальше продолжите в том же духе и принесете пользу еще большему числу клиентов. Ведь этот небольшой успех – отражение вашей глобальной миссии.

В качестве примера. Положительный отзыв клиента на авторский чай:

Очень вкусно! Мне невероятно понравилось, что вы добавили в классический сбор мята-малина-смородина нотки корицы и облепихи. Необычно, но хорошо! Буду заказывать у вас еще!

Вот каким может быть ответ с упоминанием ценностей компании:

Мы рады, что вы оценили наш рецепт!

Это действительно был эксперимент! Но мы хотели создать нечто особенное, чтобы через вкус чая показать, что жизнь наполнена чудесами и причудливыми переплетениями цветов, запахов, форм.

Будем рады видеть вас снова!

Расскажите о других товарах

Главное, чтобы ненавязчиво и по теме. Иногда это работает очень быстро, и человек приходит за повторным заказом спустя короткий промежуток времени.

Примеры идеальных ответов на отзывы клиентов

А вот реальные примеры идеальных, на наш взгляд, реакций на отзывы клиентов:

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

Еще один пример от той же фирмы:

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

– В ответе для Павла – приятное замечание в стиле small talk, объяснение правоты клиента, благодарность и добрые пожелания.

Еще несколько слов

Суть ответа на положительный отзыв – поддержание и преумножение позитива. К вам пришли с добром, и вы одариваете человека добром в ответ.

Информативность при ответе, разумеется, важна, но не так сильно, как при работе с другими типами отзывов. Задача номер один  – подарить собеседнику настроение.

речь можно смягчить, сделать ее более теплой – сохраняя, конечно же, tone of voice вашей компании. Так вы покажете, что за брендом скрываются люди, живые и настоящие. Это расположит к вам аудиторию.

Еще один момент при работе с положительными отзывами: их стоит сохранять и выставлять на всеобщее обозрение. Необязательно все, но хотя бы самые благодарные и яркие. Они помогут вашим потенциальным клиентам выбрать именно вас.

Вместе с тем это способно вызвать целую волну новых отзывов и общение между клиентами. Как следствие, поднимется активность и, если вы продаете товары на маркетплейсах (Ozon, Wildberries), товар повысится в поисковой выдаче.

– Базовые принципы и распространенные ошибки компаний при работе с отзывами

– Ответы на негативные отзывы. Делимся с вами, как корректно и по-существу отвечать на негатив, сглаживая углы.

– Ответы на нейтральные отзывы. Здесь о том, как писать сбалансированно отвечать на отзывы, где есть как критика, так и похвала.

Умение правильно отвечать на отзывы клиентов и покупателей – это, пожалуй, главный залог успеха на сайтaх отзывов, карточках компаний в поисковиках и на маркетплейсах типа Ozon и Wildberries .

Эта статья – первый наш материал из большого FAQ по ответам на отзывы клиентов (от резко негативных до положительных) Надеемся, она будет вам реально полезна.

Ответы на отзывы – особое искусство

Отзывы – вербализованная реакция клиентов на ваш бизнес, простая форма диалога между вами и людьми, готовыми платить вам деньги. Из отзывов вы можете получить непредвзятое мнение о качестве своей работы и бесплатные идеи по ее улучшению.

На отзывы нужно отвечать – особенно если вы хотите, чтобы они были объемными, конкретными и позитивными по содержанию. И вам стоит этого хотеть, поскольку ничто так не интересует потенциальных клиентов, как опыт тех, кто уже испытал на себе ваш продукт.

Почему важно работать с отзывами клиентов

Отзывы других людей – это то, на что смотрят ваши потенциальные клиенты, прежде чем решиться оформить заказ. По ним люди понимают, так ли хороши вы в действительности, как хотите казаться. Отзывам верят, на них ориентируются при выборе.

Вы сами заинтересованы в том, чтобы росла обратная связь о вашем продукте или услуге. Однако так ли это нужно клиенту – тратить свое драгоценное время, чтобы дать вам ее?

Статистика показывает, что нет: большинство людей получает услугу или товар и идет заниматься своими делами, забыв или не пожелав написать продавцу несколько слов.

Единственные исключения – пик срочности и время возврата. В среднем пик срочности составляет всего несколько дней после получения услуги или получения покупки.

Пик срочности – это то время, когда действие еще актуально, и когда клиент еще не ленится оставить отзыв. Затем пик актуальности резко падает. Вы могли сами видеть примеры отзывов клиентов формата “Все хорошо, отзыв дополню позже”.

Как правило, они уже не дополняются, потому что теряется пик актуальности.

Время возврата – достаточно хитрая штука. Ее может активировать как поломка покупки или выявленная негодность товара через какое-то время, так и более сложные факторы. Например:

Еще раз: отзывы нужны вам, а не клиенту. И ваша задача – мотивировать покупателя на то, чтобы он оставил отзыв. Желательно, положительный и развернутый

Один из способов пробудить в людях желание дать вам обратную связь – отвечать на отзывы. Это показывает, что вы:

Иными словами, ответы на отзывы наглядно демонстрируют вашу клиентоориентированность. А люди ведь всегда стремятся взаимодействовать с теми, кто готов о них позаботиться.

Так что вам обязательно скажут свое мнение, когда увидят, что оно для вас ценно.

Самое-самое главное об ответах на отзывы

Это будет небольшой, но очень-очень-очень важные раздел. Итак, представьте, что на страницу вашего товара на маркетплейсе, скажем, или на Яндекс. Картах зашел новый человек.

Он нашел вас случайно, в рекомендованных товарах, пришел с поиска, кликнул на рекламный блок и т.п. Вы для него – еще темная лошадка.

Вы можете знать про себя, что вы невероятно классные и очень щепетильно относитесь к работе, перепроверяете по 100 раз и с каждого товара пылинки сдуваете. Но возможный будущий клиент еще этого не знает.

У вас красивое описание товара или компании? Оно не говорит ни о чем, Красиво писать и красиво делать – две большие разницы. И клиенты это тоже понимают.

Что в сухом остатке? А ничего, чистый лист. Именно сейчас в онлайн-режиме он начинает составлять о вас первое впечатление у покупателей. И создает он его именно по отзывам и ответам на них:

А может быть и совсем иначе:

А еще я тоже со своим псом на заднем фоне товар сфотографирую, приятно будет, когда и его похвалят.

О чем все это говорит? Только о том, что ответы на отзывы – это первый и самый-самый главный контакт с будущими клиентом.

Да, вы пишете ответ на отзыв одного человека, но от того, как вы его напишете, зависит появление десятков и сотен новых клиентов покупателей.

Новые люди все читают и анализируют: уйдут ли они или сделают заказ – во многом зависит именно от вас. От того, какие выводы они сделают при изучении отзывов, по сути, во многом зависит и преуспевание всего вашего бизнеса.

Вот главная и самая важная истина, которую многие компании и магазины просто не понимают, игнорируют или не соблюдают в должной мере.

Рейтинг в поисковых системах

При выборе продукта клиенты часто ориентируются на то, что им выдает автоматизированный поиск в интернете. А он опирается на цифры и рейтинги.

Поиск Google или Яндекс, 2ГИС или Яндекс.Карты, Wildberries или Ozon предлагает в первую очередь те продукты и компании, которые имеют больше “звездочек” в сумме и при пересчете на среднее арифметическое.

Поэтому получать отзывы – важно! На всех площадках, на которых вы работаете. И не менее важно получать качественно написанные отзывы. Мотивировать клиентов на их создание помогут грамотно составленные ответы на отзывы.

Главные ошибки компаний в стратегии ответов клиентам

Итак, мы выяснили, что работа с отзывами должна стать частью вашей бизнес-стратегии. Не стоит в этом деле полагаться на случай и настроение менеджера по работе с клиентами: делаем все четко, осознанно и по определенным схемам.

Рассмотрим типичные ошибки компаний в политике отзывов и подходы, которые помогают избежать этих ошибок.

Текстовые шаблоны ответов на отзывы

Мы сказали “схемы”, и вы подумали, что далее последуют готовые шаблоны по принципу “скопировал-вставил”? Нет, так это не работает. По крайней мере, не у нас и не у тех, кто желает установить доверительные отношения с клиентами.

Стандартизированные отзывы – настолько распространенная погрешность в работе с клиентами, что иногда ее принимают как должное.

Люди не любят равнодушие к своей личности. Так что если вы сделаете пять “дежурных” текстов и будете рассылать их всем подряд – такие ответы работать не будут.

На маркетплейсах WB, Ozon, Яндекс.Маркет и т. п. равнодушные сухие отзывы встречается сплошь и рядом. Едва ли кто-то захочет тратить время на отзыв, когда вы сами не удосужились сформулировать несколько строк. В итоге вы разве что увеличите номинальное количество комментариев в социальных сетях, но кому это нужно?

Просто посмотрите, как непривлекательно выглядит копипаста в отзывах:

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

Пишите уникальные тексты, если вы хотите продемонстрировать индивидуальный подход к каждому клиенту. Для этого нужно уделить время и напрячь мозги, но репутация значительно повысится.

Для сравнения приведем пример персонализированного ответа. Как говорится, почувствуйте разницу:

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

Хотите ли вы ассоциироваться с бездушным компьютером? Вероятно, нет. Тогда проявите человеческую креативность и научитесь разговаривать с клиентом, как человек с человеком.

Слишком мало или слишком много ответов

“А сколько нужно? “– спросите вы. Это зависит от ситуации.

Общий закон гласит: чем больше у вас комментариев, тем меньше вы на них отвечаете. Заметим: меньше по количеству, а не по качеству!

Например, вам за неделю написали десять отзывов. В этом случае ответить на каждый вполне возможно, особенно если они подробные и разноплановые.

А если 100? Тут уже нет смысла отвечать на каждый, особенно если две трети из них состоят из двух-трех слов и/или смайликов. Но просмотреть их и ответить на самые важные – стоит.

Еще один вариант: отзывов много и они однотипные. Тогда лучше не отвечать на каждый, а использовать ситуацию как инфоповод и посвятить затронутым вопросам пост или серию историй в соцсетях. Действуйте адекватно ситуации.

Ответ на отзыв не по теме

Если вам задали вопрос, то нужно на него ответить предельно конкретно. Если вас похвалили, то поблагодарить; если упрекнули в чем-то – извиниться или доказать свою правоту.

К сожалению, не все следуют этому простому правилу, хотя оно принадлежит сфере даже не маркетинга, а человеческого общения в целом.

Как может выглядеть ошибка:

Посмотрите пример реального ответа на Wildberries, который никак не соотносится с содержанием отзыва:

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

Очевидно, что представитель бренда проигнорировал слова клиента. Возможно, “высокая оценка” была поставлена случайно, так как клиент остался явно недоволен. Выглядит такой ответ, мягко говоря, некрасиво.

Вот еще один пример ответа не по теме:

Как отвечать на отзывы и вопросы в Wildberries? Оригинал записи

Проблема аналогичная: представитель бренда отвечает заготовленными фразами, ориентируясь не на отзыв, а на количество звездочек. И тут все очевидно.

Чуть более сложный случай возникает, когда вы реагируете на слова клиента, но не соблюдаете принцип “зеркального” ответа.

Причем равновесие как по формальным критериям (приблизительная длина, тон речи), так и по содержательным (количество информации).

Не забывайте, что ведете диалог с клиентом. Принцип “вопрос – это половина ответа” никто не отменял. Его даже можно расширить, сказав, что отзыв клиента – половина вашего ответа на него.

Начните с той информации, которую вам сообщили. Дайте на нее адекватную и логичную реакцию, как если бы разговаривали с человеком в очном формате.

Уход от конкретики в ответе

Уход от конкретики плох со всеми типами отзывов, особенно, если клиент явно имеет претензии и пишет негатив.

Если вам задали вопрос, например, как пользоваться вашим товаром в особых условиях – направьте человека к конкретным пунктам инструкции (при наличии).

Не предусмотрен этот пункт инструкцией – значит сядьте, подумайте, спросите у знающих коллег, как на самом деле было бы правильно поступить в этих условиях. И разъясните человеку подробно то, что его интересует.

Если вас похвалили, то пройдитесь по конкретным пунктам, которые указал клиент. Может, он выделил неочевидную деталь – согласитесь с ним, расскажите, почему он прав. Приоткройте ему тайну ваших технологий – чуть-чуть, чтобы тем самым поощрить его внимательность.

Если вас раскритиковали, ответьте на эти замечания, опять же, по пунктам. С какими упреками вы готовы согласиться? Какие необоснованны и почему? Какие решения вы предлагаете недовольному клиенту? Ответьте на эти вопросы.

Цепочки комментариев и публичный негатив

Особенно актуально для соцсетей, функционал которых позволяет не просто обмениваться штучными отзывами, а создавать целые цепочки комментариев. Чаще всего подобные цепочки возникают при негативной реакции клиента/подписчика и превращаются в публичный конфликт.

А в противном случае поберегите свои и чужие нервы.

Ответ, когда он уже не нужен

Не затягивайте с ответом. Чем дольше вы молчите, тем меньше смысла вообще что-либо говорить.

Представьте себе обычный диалог. Будет странно, если на реплику собеседника вы отреагируете через месяц. Он к этому времени может уже и забыть, о чем шла речь.

А если даже вспомнит, продолжать разговор ему будет неинтересно, тем более что вы показали ему свое полное неуважение и равнодушие.

Очевидно, деловое общение допускает, чтобы ответы давались не сразу. Но все хорошо в меру. Не ждите, пока ваши слова перестанут быть интересны клиенту.

Оцените статью
Добавить комментарий