Как связаться со службой поддержки на wildberry и сколько ждать ответа? Что делать, если служба поддержки не отвечает?

Проблемы при заказах и доставке товаров с маркетплейсов возникают как у продавцов, так и у покупателей. Как правило, собственных офисов у таких площадок нет, а связаться можно только через онлайн-чат или кол-центры. По такому же принципу работает и Вайлдберриз – горячая линия позволяет относительно быстро получить консультацию.

Wildberries и Ozon – это огромные торговые площадки, на которых здесь и сейчас представлены сотни тысяч товаров. За годы своего существования эти маркетплейсы создали отточенные до мелочей сервисы с проработанной логистикой и высоким качеством обслуживания клиентов. Но, как и в любом большом организме, уследить за всем невозможно и покупатели периодически сталкиваются с теми или иными проблемами. Как их решать и что делать, если продавец не признает претензии покупателя обоснованными?

Wildberries является достаточно бюрократизированной компанией, в которой все бизнес-процессы подчинены правилам, обойти которые вряд ли получится. Поэтому не стоит удивляться тому, что процесс общения с клиентами и поставщиками в Wildberries четко структурирован. Сделано это с одной целью – максимально сократить путь от первого обращения до решения проблемы. Однако в процессе реализации выяснилось, что проблем и вопросов настолько много, что выделяя каждую из групп в отдельный сегмент, в итоге создается очень громоздкая структура, которая не упрощает процесс общения с маркетплейсом, а наоборот, усложняет его. Новичку потребуется не один час для того, чтобы разобраться в том, куда и к кому нужно обратиться для решения своего вопроса.

Мы же со своей стороны можем немного облегчить поиски и подсказать основные контакты, полезные при разрешении наиболее часто встречающихся проблем. Итак:

https://t.me/wbofficialchat — это официальный чат WB, в котором можно задавать вопросы общего характера, касающиеся поставок, отчетов и ошибок в них;

https://t.me/wbsearch — этот чат помогает решать вопросы, связанные с поисковой выдачей;

https://t.me/wbofficialfirst — специальный чат для новичков, он будет очень полезен тем, кто только собирается поставлять свои товары на склад WB;

Кроме того, можно обратиться со своим требованием или проблемой на горячую линию Wildberries по телефону 8 (800) 100-75-05.

Если проблему не удается решить в рамках Гражданского Кодекса и Закона о защите прав потребителей, то следующим шагом должно стать судебное разбирательство, подготовка к которому начинается с написания официальной претензии к Wildberries. Отправить ее нужно заказным письмом на юридический адрес маркетплейса: 142181, Московская область, г. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д 6, стр. 1, ООО «Вайлдберриз».

Ozon тоже имеет очень развитую систему работы с обращениями клиентов, которая позволяет быстро и без лишних телодвижений решать подавляющее большинство проблем. Тем не менее, иногда система дает сбой и для поиска верных решений приходится задействовать дополнительный функционал площадки.

Итак, стандартная схема взаимоотношений с маркетплейсом Ozon выглядит следующим образом:

1. Обращение через автоматизированные сервисы, доступные в личном кабинете пользователя;

3. если общение со специалистами службы поддержки не принесло ожидаемого результата, а вы чувствуете свою правоту, нужно писать досудебную претензию.

Пишется она на имя генерального директора юридического лица, в ней излагается суть претензии, история общения с персоналом OZON и требование. В виде приложений к претензии оформляются документы, подтверждающие факт приобретения товара именно на OZON. Отправлять ее, как и в случае с Wildberries, нужно на юридический адрес маркетплейса.

Однако, как показывает практика, даже если продавец на протяжении долгого времени не реагировал ни на какие обращения, на правильно составленную и оформленную досудебную претензию он отвечает почти всегда, после чего вопрос, как правило, решается в пользу клиента или партнера маркетплейса.

Содержимое статьи

С развитием онлайн торговли многие бренды и магазины перешли на самый крупный в стране маркетплейс – WILDBERRIES, который ежедневно привлекает на свой сайт огромный поток пользователей и заказов. Количество поставщиков, желающих заработать, стремительно растет.

Кстати, если Вы еще не вышли на wildberries, или вышли, но торговля вас «не радует» и вы хотели бы поднять обороты – рекомендую посетить бесплатный вебинар «WILDBERRIES – мощный старт»

Правила и требования меняются, а функционал личного кабинета совершенствуется. Соответственно возрастает количество вопросов и спорных ситуаций. Для этого на Вайлдберриз функционирует сервис технической поддержки, который обеспечивает связь селлеров со специалистами маркетплейса.

В теории сервис поддержки должен помочь решить большинство вопросов. Но на практике ответ специалиста не всегда значит решение проблемы. Главное от продавца – правильно оформить и вести диалог. А как это сделать? Актуальный вопрос подробно разберем в данной статье. Если возникли трудности с получением ответа, ниже обязательно рассмотрим альтернативные способы связи с сотрудниками маркетплейса.

В каких случаях необходимо обратиться в поддержку WILDBERRIES?

У любого продавца маркетплейс WILDBERRIES, неважно начинающий он или опытный, возникает множество вопросов, возражений и претензий. Специалисты должны ответить на любой запрос, касаемо работы официального портала, оформления поставки, установки цены/скидки и т.д.

Часто неопытные партнеры задают весьма простые вопросы, а в виде обратной связи получают шаблонный ответ «Здравствуйте, ответ на ваш вопрос размещен в разделе «Инструкции», вы можете его найти по ключевым словам, рекомендуем ознакомиться по ссылке (ссылка)».

Поэтому, чтобы не терять время друг друга, ваша первостепенная задача – изучить инструкцию и постараться найти ответ там. Если возникли трудности с изучением функционала личного кабинета, рекомендую ознакомиться со статьей «Секреты личного кабинета поставщика WILDBERRIES».

Но есть такие ситуации, которые урегулировать без специалиста не представляется возможным. Так в каких же случаях необходимо обращаться за помощью в техническую поддержку? Для начала разберем пять популярных обращений:

Простыми словами – отгрузили на склад 100 единиц товара, а приняли всего 95. Это довольно частая проблема на WILDBERRIES.

Поэтому селлеры задаются вопросом Где остальная часть товара? В большинстве случаев ответ будет следующий: «Информация передана на склад, будет осуществлен поиск товара. На складах регулярно проводится инвентаризация. Как только товар найдется, будет оформлена виртуальная поставка».

Проверьте, возможно, вы допустили ошибку. О том какие ошибки бывают и как их избежать читайте в статье «Типичные ошибки первой поставки на WILDBERRIES».

В данной категории не менее популярна тема– Статус поставки – «Принято», но товара нет на сайте, то есть товар принят на склад, но на остатках не отображается. Естественно, что помочь в решении проблемы может только специалист.

Многие покупатели не осознают, что есть проблемы, не зависящие от поставщика. К тому же пишут отрицательные отзывы и портят рейтинг продавца. Это возврат денежных средств, длительная доставка, подмена товара. Поэтому селлеры обращаются к операторам с просьбой удалить отзыв.

В связи с высокой конкуренцией сейчас очень распространена тема фиктивных накрученных отзывов, как с реальных аккаунтов, так и от ботов. Но надо хорошо постараться, чтобы это доказать. Рекомендую ознакомиться со статьей «Как работать с негативными отзывами на WILDBERRIES». Понимание механизма поможет избежать большинства ошибок.

Смена персональных данных – при замене паспорта, номера телефона и т.д.

Товар был отправлен продавцом, но статус в личном кабинете не поменялся. К тому же маркетплейс предупреждает о штрафе.

Позиции товара слетели или он не находится в поиске по определенному запросу/группе запросов, или даже бренду.

Но категорий для подачи обращений множество, поэтому рассмотрим каждую по отдельности с примерами запросов:

Как написать в поддержку WILDBERRIES? Пошаговый алгоритм создания диалога с фото.

Перед тем, как дать ответ на этот вопрос, хочу констатировать неприятный факт: seo на wildberries больше не работает. Если хотите подробностей – запишитесь на бесплатный вебинар, который пройдет уже завтра:

Итак: Как правильно оформить диалог со службой поддержки wildberries? Разберем этот вопрос на примере личного кабинета на портале WB Партнеры через Service Desk.

Предположим, что в результате отгрузки на склад приняли не весь товар. Как обратиться в техподдержку?

Шаг 1. Нажимаем на иконку со знаком вопроса и переходим в раздел «Поддержка». Тут видны все ранее созданные обращения. Если кабинет новый, то их нет.

Шаг 2. Нажимаем на кнопку Новый диалог.

Шаг 3. Выбираем Категорию и Тему диалога. В данном случае указываем категорию – Приемка товара, тему – Возражения по актам приемки. Уточняем номер поставки, артикул и дату отгрузки.

К этому стоит очень серьезно отнестись. Поскольку от правильности выбора параметров зависит время ответа сотрудника Вайлдберриз. К тому же, служба поддержки WILDBERRIES разделена на отделы, которые решают вопросы в пределах своей компетентности.

Если выбраны некорректные категория и тема диалога, то сотрудники попросят вас выбрать правильный вариант, который соответствует запросу, и обратиться повторно.

Шаг 5. Ниже нажимаем на кнопку Создать диалог. Готово. Появится иконка галочки и соответствующее подтверждение «Диалог №12345678 создан».

В личном кабинете можно увидеть следующие статусы диалога:

В случае, если вопрос решен заблаговременно, до ответа сотрудника, то необходимо его закрыть, нажав на кнопку Отменить переписку.

Если ответ получен шаблонно или вас не устраивает, необходимо продолжать диалог в чате с сотрудником поддержки Вайлдберриз и настаивать на решении проблемы. Иначе, спустя некоторое время, диалог будет закрыт.

Получить помощь специалиста маркетплейса можно также в мобильном приложении WB Партнеры.

Сколько поддержка WILDBERRIES отвечает на обращение?

Время ответа на запросы селлеров варьируется от нескольких часов до нескольких дней. Но есть реальные случаи, когда получение обратной связи затягивается на несколько недель. Среднее время предоставления ответа – 72 часа.

Большинство поставщиков отмечают, что раньше техподдержка отвечала быстро. Не стоит забывать, что количество продавцов стремительно растет, поэтому нагрузка на сервис поддержки огромная, а поток вопросов бесконечный. Сотрудники могут быстро отвечать на одну категорию запросов, и слишком медленно на другую. Пример тому картинки ниже.

Время ответа всего несколько минут.

На данном примере – больше двух месяцев.

Удалить негативный отзыв, не относящийся непосредственно к товару, сейчас стало сложнее. Почему? На Вайлдберриз вышла новость о том, что они вправе приостановить сотрудничество с продавцами, чей рейтинг по отзывам 3,0 и ниже. А также, если рейтинг 3,5 и ниже – вводится ограничение поставок на склад. Если 3,2 и ниже – ограничение поставок по системе «Маркетплейс».

Довольно часто можно увидеть огромное количество негативных отзывов по доставке и возврату денег. Поставщики обращаются в поддержку, но ответа не дожидаются, а спустя 20 дней диалог закрывается, а отзыв не удаляется. Это несправедливое отношение к селлерам. Этот вопрос необходимо решать. О том, как правильно работать с отзывами подробно рассказано в статье «Работа с отзывами WILDBERRIES. Все секреты успеха».

Что делать, если поддержка WILDBERRIES не отвечает?

В поисковых системах можно найти номер телефона поддержки маркетплейс WILDBERRIES. Раньше работала круглосуточная горячая линия, по которой можно было напрямую связаться с оператором и сообщить об определенной проблеме. Сейчас такой возможности нет. Ни на один номер невозможно дозвониться.

Также ранее функционировал официальный Telegram-чат, в котором была размещена гугл-форма для получения оперативного ответа. Но на данный момент эта возможность отсутствует в связи с участившимися случаями мошенничества. Ведь на макреплейс WILDBERRIES, кроме поставщиков, приходят зарабатывать и мошенники, пытаясь взломать личные кабинеты с целью получения финансовой выгоды. Ну куда же без них.

Представители WILDBERRIES регулярно сообщают, что не оказывают консультации в личных сообщениях мессенджеров и социальных сетей, не пишут на электронную почту и не звонят по телефону. Все вопросы обсуждаются в личном кабинете в разделе «Поддержка» и абсолютно БЕСПЛАТНО.

Есть множество фейковых групп, чатов и ботов. Прежде, чем к ним обращаться, проверьте есть ли о них информация в разделе Новости. Игнорируйте все «пугающие» сообщения, ориентируйтесь только на личный кабинет. О том как не попасться на мошенников и не потерять деньги и товар читайте в статье «Осторожно! Мошенники на WILDBERRIES».

Где еще получить информацию, с помощью которой можно решить множество вопросов? Ответ прост –пройти лучший высокоуровневый тренинг «Реальный WILDBERRIES». Ведь самое главное – это знания и успешный опыт. Множество полезной и проверенной информации, фишки и секреты работы с самым популярным маркетплейсом страны. Те, кто прошли этот тренинг, увеличили свои продажи в 5-10-20 и более раз.

Проверьте, не упустили ли вы важные нововведения. Обратитесь в раздел Новости на портале или в официальный Telegram-канал WILDBERRIES Партнеры по ссылке https://t.me/wbsellerofficial и осуществите поиск по ключевым словам.

В телеграмм есть достаточно чатов, которые создают поставщики, обмениваются информацией на разные темы. Можно задать вопрос более опытным продавцам, возможно, они подскажут как решить проблему. Но не стоит забывать, что есть вопросы, которые урегулировать без поддержки не представляется возможным.

Для начала попробуйте заново создать новое обращение. Возможно, первое затерялось и не видно сотрудникам маркетплейса.

Если ответ так и не поступил, воспользуйтесь альтернативными способами связи с поддержкой:

Важные выводы

Во-первых. Поддержка поддержкой – проблемы бывают и их надо решать, но самая главная проблема у большинства селлеров на wildberries – низкие продажи. Хотите узнать как их поднять? Приходите на бесплатный вебинар:

Время получения обратной связи зависит от загруженности сотрудников и приоритетных категорий. Чтобы его не увеличить – важно правильно оформить диалог, указать подробности и цифры, при надобности привести доказательства в виде фотографий или файлов.

Важно помнить, что есть огромное количество мошенников, цель которых – заполучить доступ в личный кабинет селлера. Будьте бдительны. Регулярно читайте новости, тематические паблики и каналы, возможно, там ответят на вопрос быстрее. Но помните, что присутствует часть проблем, которые решить без операторов невозможно.

Как сообщают представители маркетплейс WILDBERRIES, ситуация со службой технической поддержки налаживается, механизм совершенствуется. Надеемся, что в ближайшее время сотрудники смогут оперативнее решать проблемы продавцов.

Новый поднимет продажи на WildBerries

Живые эфиры, уникальные вебинары, обсуждения, секретные фишки, кейсы — все об успехе на WildBerries.

Подпишитесь на YouTube канал для партнеров

Валдберриз — это интернет-магазин не только брендовой одежды и обуви. Покупателям предлагается широкий выбор самой разнообразной продукции от продуктов здорового питания до бытовой техники и электроники. Доставка осуществляется в любую точку России посредством собственной курьерской службы.

Бесплатный телефон горячей линии Вайлдберриз

По каким вопросам специалисты смогут помочь?

По каким вопросам поддержка помочь не сможет?

Время ответа и компетентность специалистов

Облегчить онлайн-шопинг призвана команда call-центра, находящаяся на связи с клиентом в режиме 24/7.

Связь с Wildberries по электронной почте

Последнее время Wildberries закрыл многие свои каналы в тг и пытается переориентировать основной поток вопросов от продавцов на раздел Service Desk. Поэтому и мы рекомендуем вам задавать вопросы там, для получения официальных ответов.

Успехов в торговле на маркетплейсах, команда Prowb.

Работа с уже открытыми / закрытыми сообщениями в Service Desk

Тут все достаточно просто. Дождались ответа от поддержки и он вас устраивает или решает вашу проблему закрывайте тикет и ставьте оценку (по желанию).

Всего у заявки есть три статуса:

Сейчас есть возможность Создать связанное обращение. В таком виде поддержка будет ориентироваться на историю переписки или вложение из подвязанного тикета, что может помочь в решении вашей проблемы.

Заявку можно закрыть самостоятельно в любой момент (например вы сами смогли решить / разобраться в проблеме), главное имеете ввиду, что открыть снова такую заявку не получится и ответ придется ждать снова.

Поддержка вайлдберриз в Телеграмм

Есть возможность связаться с официальной поддержкой и через чаты в телеграмм. На сегодняшний день существует несколько оф чатом с которым вы сможете взаимодействовать. У каждого свое направление, что бы не терять время пишите по адресу.

Рекомендую обязательно ознакомится с закрепленными сообщениями в основном чате вб. Там можно отследить актуальные проблемы или важные новости от маркетплейса.

Официальная группа Wildberries телеграмм

И имеете ввиду есть множество групп или контактов, которые могут быть фейковыми, официальные я перечислил не попадитесь на мошенников

По каким вопросам специалисты смогут помочь

Консультации представителей маркетплейса помогают решить большинство распространённых вопросов, связанных с такими операциями:

Даже если сотрудники не смогут помочь по вопросу пользователя, они подскажут алгоритм дальнейших действий и направят к нужному специалисту.

Время ответа и компетентность специалистов

На горячей линии часто бывает занято, поэтому дозвониться оператору с первого раза удаётся не всем. Кроме того, на официальном сайте интернет-магазина номера не указаны – пользователям предлагают оставлять обращения в чатах или отсылать запросы через электронную почту.

Из-за этого часто получить ответ быстрее можно в режиме онлайн, написав в обратную связь. Здесь работают те же сотрудники с одинаковым уровнем компетенций.

Рейтинг статьи 3.7 из 5

Сроки рассмотрения обращений

Срок обработки заявки зависит от её тематики и сложности вопроса, а также выбранного канала связи:

Самый быстрый способ получить ответ на свой вопрос – использовать меню автоответчика по телефону кол-центра:

Соединение с оператором тоже не занимает много времени – необходимо прослушать информацию автоответчика и дождаться, пока система переключит пользователя на специалиста.

Телефоны по регионам и федеральный номер

У Вайлдберриз есть телефоны для регионов и звонков по всей России. Номер основного кол-центра, куда можно позвонить из любого населённого пункта бесплатно, причём как со стационарного, так и с мобильного телефона, – 8 (800) 100−75−05. Телефон горячей линии Вайлдберриз, доступный для столицы и Московской области, – +7 (495) 775−55−05.

После соединения включается автоматический помощник. Чтобы дождаться ответа оператора, нужно прослушать всё до конца.

Как связаться со службой поддержки вайлдберриз

Иногда нужно будет удалить проблемный отзыв (обоснованно), в недельных отчетах цифры не совпадут или карточка просела в выдаче. Мы собрали актуальные и известные нам варианты связаться с поддержкой вб

По каким вопросам поддержка помочь не сможет

Номер телефона Вайлдберриз предназначен для получения консультаций. По некоторым вопросам покупателям необходимо обращаться напрямую к продавцам или в пункты выдачи товара.

Например, если вопрос касается возврата средств за товары или необходима их замена, покупателю необходимо связываться непосредственно с поставщиком – такая возможность есть после регистрации профиля или в приложении.

Другие способы связи

Несмотря на то, что покупатели, продавцы и партнёры маркетплейса могут бесплатно позвонить в кол-центр, соединиться с оператором удаётся не всегда. Поэтому можно использовать другие способы связи с технической поддержкой, где также можно получить ответы на вопросы по работе официального интернет-магазина, заказам, работе онлайн-сервисов. Оставить обращение можно еще и в чате и социальных сетях.

Личный кабинет на сайте или в приложении

Чтобы оставить заявку в службу техподдержки через личный кабинет на сайте ВБ:

Ответ по заявкам приходит максимум через сутки, но, как правило, это занимает не более 10–15 минут.

Если пользуетесь приложением ВБ, необходимо:

Все запросы, отправленные пользователями, формируются в историю. Она хранится в профиле, информацию можно отсортировать с помощью фильтров.

Электронная почта

Также Wildberries предусмотрел отправку обращений партнёрами, покупателями и продавцами интернет-магазина без авторизации в приложении или ЛК. Для него необходимо:

Адрес для обычной почты

В некоторых случаях пользователям может понадобиться отправка письма на адрес компании. Например, эти контактные данные нужны для подачи претензий, жалоб, отправки официальной корреспонденции и в других случаях. Актуальный юридический адрес размещён в блоке «Реквизиты»:

По вопросам работы магазина, связанным с регистрацией, заказом и доставкой товара, можно пользоваться многочисленными способами связи:

Прежде чем, обращать в службу поддержки, рекомендуется ознакомиться с информацией, размещенной в разделе сайта Wildberries “Вопросы и ответы”.

По каким вопросам специалисты смогут помочь?

Набрав номер Горячей линии, абонент оказывается в сервисном меню автоответчика. Для решения конкретной проблемы предлагается сделать выбор и нажать определенную клавишу:“1”, если необходима помощь при регистрации;“2”, если требуется уточнить, как оформить заказ;“3”, если интересует стоимость доставки в населенный пункт.Для связи с оператором нужно просто оставаться на линии. Время ожидания составляет несколько секунд. Отзывы реальных покупателей свидетельствуют о том, что уровень профессиональной подготовки сотрудников, работающих в службе поддержки, высокий.

3 минуты – 3 дня

МФК «Лайм-Займ» (ООО)

ООО МФК «Вэббанкир»

ООО МФК «Мани Мен»

ООО МКК «Академическая»

В каких случаях обращаться в поддержку Вайлдберриз

Горячая линия Wildberries поможет:

Кроме того, номер горячей линии Вайлдберриз поможет в решении вопросов партнёрам и продавцам. В телефонном режиме сотрудники помогут согласовать вопросы относительно схемы работы на площадке.

Написать тикет в поддержку через Service Desk (служба поддержки)

Service Desk — это система тикетов от вайлдберриз. Попасть в раздел новом личном кабинете можно так. В верхнем правом углу находим иконку вопросика и выбираем пункт «Поддержка».

Service Desk (служба поддержки) от WB

Перед вами открывается раздел где вы сможете:

Давайте создадим новое сообщение в службу поддержки вб, нажимаем — Новое сообщение.

Создание нового обращения в поддержку вайлдберриз

Нам становятся следующие темы обращений:

Каждый раздел имеет под пункты. Более точный подбор раздел может повлиять на скорость ответа поддержки. Сразу более подробно опишите вашу проблему с указанием артикулов товаров, номеров отчетов и подобное, что бы вам сразу могли дать точный ответ. Ведь время ответа до 24 часов, а бывает отвечают и до 3 суток на тикет. Думаю мало хорошего вести переписку всю неделю с поддержкой.

Когда заявка отправлена, остается только дождаться ответа. При необходимости можно дополнить ее фотографиями, комментариями (если она открыта). Если вопрос уже решился — можно закрыть обращение.

Бесплатный телефон горячей линии Вайлдберриз

Интернет-магазин Wildberries организовал службу поддержки таким образом, что в каждом регионе свой телефон Горячей линии. Это позволяет специалистам эффективнее работать, оперативно предоставлять заказчикам актуальную информацию. Чтобы узнать номер своего региона:

Чтобы облегчить поиск, можно воспользоваться таблицей:

Звонок на номер 88001007505 является бесплатным, стоимость набора на остальные региональные номера зависит от условий действующего тарифного плана.